Change in web publishing of Aalto publication series for Aalto University Business School from beginning of 2014

Information and pdf-files of Business School publications in the Aalto series are now located in the Aaltodoc publication archive

eDiss - School of Business dissertations

Author:

Merisalo-Rantanen, Hilkka.

Title:

Management of open-ended user feedback in the continuous development of information systems and e-services

Published:

Espoo : Aalto University, 2011

Description:

[202] s.

Series:

Aalto University publication series. DOCTORAL DISSERTATIONS, 1799-4934 ; 8/2011

Series no:

8/2011

Year:

2011 Thesis defence date: 2011-02-11

Discipline:

Information Systems Science

Department:

Johtamisen ja kansainvälisen liiketoiminnan laitos

Electronic dissertation:

» dissertation in pdf-format

[594 KB] [summary]

Index terms:

development; feedback; internet; kehitys; palaute; palvelut; service; tietojärjestelmät

Language:

eng

Bibid:

574181

ISBN:

978-952-60-4016-5

Abstract (eng):

Information systems are increasingly web-based and part of web-portals and ERP-systems that users see as a single service. Business processes and information systems are intertwined and constantly co-evolve. Systems and e-services affect many stakeholders and vast numbers of users, including consumers. Their needs, expectations, and desires are versatile, even conflicting, and change over time. Therefore, ongoing user involvement in systems development is important for providing suf?cient service quality. Yet, it is very challenging for the service provider to directly reach or control users and other stakeholders.

The utilization of open-ended user feedback provides a solution for ongoing user involvement. Open-ended feedback includes complaints, but also opinions and new ideas and tackles both business and organizational issues in addition to the system under consideration. However, the unstructured nature of open-ended feedback makes it dif?cult for such feedback to be analyzed and utilized. Often, no formal structure exists for forwarding feedback into the planning, development, and decision making processes.

The objective of this qualitative research is to understand the management and utilization of open-ended user feedback in continuous information system and e-service development. Interpretive case study approach and action research are applied in ?ve cases that represent various industries, types of information systems and e-services, and development situations.

Methods and practices for the management and utilization of open-ended user feedback are developed. First, e-collaboration processes are developed for gathering open-ended feedback from users and other stakeholders at operational and strategic levels. Second, a model for feedback management is developed for gathering, analyzing, and disseminating open-ended feedback throughout the organization and all levels of planning. Finally, an e-service development model is constructed for integrating feedback management, information systems development, and new service development, thus enabling feedback utilization in those processes.

The developed processes and models cover the whole feedback lifecycle from idea conception to utilization. The e-service development model integrates idea generation, information system, and new service development processes. The results enable continuous user involvement through open-ended feedback throughout the system lifecycle and at all levels of planning. They are useful for both academia and practitioners in their undertakings to implement, improve, and integrate practices for feedback management and continuous information system and e-service development.

Abstract (fin):

Tietojärjestelmät ovat yhä enemmän verkkopohjaisia ja osia verkkoportaaleissa ja toiminnanohjausjärjestelmissä, jotka käyttäjän näkökulmasta ovat yksi sähköinen palvelu. Liiketoimintaprosessit ja järjestelmät ovat sidoksissa toisiinsa ja muuttuvat jatkuvasti. Tietojärjestelmät ja sähköiset palvelut vaikuttavat moniin sidosryhmiin ja suureen joukkoon käyttäjiä, mukaan lukien kuluttajia. Käyttäjien tarpeet, odotukset ja toiveet ovat moninaisia, muuttuvia ja jopa ristiriitaisia. Käyttäjien osallistuminen jatkuvaan tietojärjestelmien kehittämiseen onkin tärkeätä hyvän palvelutason takaamiseksi. Palvelun tarjoajan on kuitenkin haastavaa suoraan tavoittaa tai hallita käyttäjiä ja muita sidosryhmiä.

Vapaamuotoisen käyttäjäpalautteen hyödyntäminen on ratkaisu käyttäjien jatkuvaan osallistumiseen. Palaute sisältää valitusten lisäksi uusia ideoita ja tarpeita, jotka koskevat kyseisen järjestelmän ohella sekä liiketoimintaa että organisatorisia seikkoja. Jäsentymätöntä vapaamuotoista palautetta on kuitenkin vaikeaa analysoida ja hyödyntää. Systemaattisia tapoja välittää palaute suunnittelu-, kehittämis- ja päätöksentekoprosesseihin ei usein ole.
Tämän laadullisen tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää, miten hallita ja hyödyntää vapaamuotoista käyttäjäpalautetta tietojärjestelmien ja sähköisten palveluiden jatkuvassa kehittämisessä. Tulkitsevat tapaustutkimukset ja toimintatutkimukset on tehty viidessä organisaatiossa, jotka edustavat eri teollisuudenaloja, tietojärjestelmä- ja verkkopalvelutyyppejä sekä kehittämistilanteita.

Tuloksena on menetelmiä ja käytäntöjä vapaamuotoisen käyttäjäpalautteen hallintaan ja hyödyntämiseen. Ensiksikin on kehitetty sähköisiä yhteistyöprosesseja vapaamuotoisen käyttäjä- ja sidosryhmäpalautteen keräämiseksi toiminnallisella ja strategisella suunnittelutasolla. Toiseksi on kehitetty palautehallintamalli vapaamuotoisen palautteen keräämiseksi, analysoimiseksi ja välittämiseksi organisaatiossa ja eri suunnittelutasoilla. Lopuksi on kehitetty sähköisen palvelun kehittämismalli palautehallinnan, tietojärjestelmien kehittämisen ja uuden palvelun kehittämisen prosessien integroimiseksi.

Kehitetyt prosessit ja mallit kattavat palautteen elinkaaren idean syntymisestä sen hyödyntämiseen. Sähköisen palvelun kehittämismalli integroi ideoinnin sekä tietojärjestelmien ja uuden palvelun kehittämisen prosessit. Tulokset mahdollistavat jatkuvan käyttäjien osallistumisen vapaamuotoisen palautteen avulla koko järjestelmän elinkaaren ajan ja kaikilla suunnittelutasoilla. Ne ovat hyödyllisiä tutkijoille ja myös yrityksille, kun ne ottavat käyttöön, parantavat ja integroivat palautehallinnan ja jatkuvan järjestelmien ja sähköisten palveluiden kehittämisen käytäntöjään.

Thesis defence announcement:

KTM Hilkka Merisalo-Rantasen tietojärjestelmätieteen aineeseen kuuluva väitöskirja “Management of Open-Ended User Feedback in the Continuous Development of Information Systems and E-Services” tarkastetaan Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulussa perjantaina 11.2.2011. Väitöskirjan otsikko suomeksi on “Vapaamuotoisen käyttäjäpalautteen hallinta tietojärjestelmien ja sähköisten palveluiden jatkuvassa kehittämisessä”.

Väitöskirja tarkastelee vapaamuotoisen käyttäjäpalautteen keräämistä ja jalostamista organisaatiossa sekä sen hyödyntämistä tietojärjestelmien ja sähköisten palveluiden kehittämisessä. Vapaamuotoisen palautteen hyödyntäminen mahdollistaa käyttäjien osallistumisen järjestelmien jatkokehitykseen. Työssä kehitetyt mallit ja käytännöt auttavat yrityksiä käyttäjäpalautehallinnan organisoinnissa sekä palveluiden kehittämisen erityispiirteiden huomioimisessa tietojärjestelmien ja sähköisten palveluiden kehittämisessä.

Vapaamuotoinen käyttäjäpalaute sisältää arvokasta tietoa käyttäjien näkemyksistä

Monet palautekanavat ja erityisesti verkkopalveluiden palautetoiminnot mahdollistavat omaehtoisen käyttäjäpalautteen antamisen. Lisäksi on tärkeää saada tietoon vähemmän aktiivisten käyttäjien näkemyksiä. Työssä kehitetyt sähköiset yhteistyöprosessit mahdollistavat innovatiivisen palautteen keräämisen valituilta käyttäjäryhmiltä ja esitettyjen ideoiden muokkaamisen priorisoiduiksi kehittämisehdotuksiksi. Tulosten mukaan vapaamuotoinen käyttäjäpalaute antaa arvokasta tietoa tarpeista, odotuksista ja toiveista ja tuo esiin virheilmoitusten ja valitusten lisäksi myös uusia ideoita ja asioita, joita käyttäjät itse pitävät tärkeinä.

Järjestelmällinen palautehallinta mahdollistaa vapaamuotoisen palautteen hyödyntämisen

Vapaamuotoisen käyttäjäpalautteen jäsentymättömyys ja suuri määrä erityisesti kuluttajille suunnatuissa palveluissa vaikeuttavat sen analysointia ja hyödyntämistä. Työn tuloksena kehitetty palaute- ja aloitehallintamalli auttaa organisoimaan palautteen keräämisen ja analysoinnin uusien ideoiden löytämiseksi ja jalostamiseksi sekä välittämään ne jatkokehitysprosessiin. Tutkimuksen mukaan palautteen elinkaari on kaksivaiheinen: palautteen antajan kannalta asia on loppuun käsitelty, kun palautteeseen on vastattu ja organisaation ja yksittäisen palautteen kannalta sitten, kun palaute on hyödynnetty. Nopea, henkilökohtainen vastaaminen palautteeseen ja sen vaikutusten näkyminen käyttäjille ovat keskeisiä keinoja motivoitaessa käyttäjiä osallistumaan ja antamaan palautetta.

Tietojärjestelmien kehittäminen on palveluiden kehittämistä

Sekä yritykset että kuluttajat ovat riippuvaisia tietojärjestelmistä ja sähköisistä palveluista, jotka koostuvat useista erillisistä tietojärjestelmistä, mutta käyttäjien näkökulmasta ovat yksi palvelu. Hyvän palvelutason ja kilpailukyvyn takaamiseksi kehittäminen on jatkuvaa ja siinä on otettava huomioon myös erilaisten käyttäjien näkemykset. Työn tuloksena kehitetty sähköisen palvelun kehittämismalli yhdistää ideoinnin sekä palveluiden ja tietojärjestelmien kehittämisen prosessit. Malli auttaa yrityksiä ottamaan huomioon eri lähteistä tulleet kehitysideat ja palvelunäkökulman tietojärjestelmähankkeissa sekä mahdollistaa käyttäjien osallistumisen myös käytönaikaiseen kehittämiseen vapaamuotoisen palautteen avulla.

Kuva: Foto-Heino

Opponents:

Pekkola, Samuli
professor
Tampere University of Technology, Finland

Chairperson:

Rossi, Matti
professor

Aaltodoc:

https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/8903

» List all School of Business dissertations | Search dissertations