eThesis - School of Business electronic theses

HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULU TIIVISTELMÄ Organisaatiot ja johtaminen, pro gradu -tutkielma Sari Toijonen-Kunnari 1.8.2009

YRITYSASIAKKUUDEN POTENTIAALIEN TUNNISTAMINEN JA HYÖDYNTÄMISMAHDOLLISUUDET ASIAKASRYHMITTELYSSÄ Case: OP-Pohjola- ryhmä Tutkimuksen tavoitteet Tieto on yksi yritysten tärkeimmistä kilpailuedun lähteistä. Yritysten toimintaympäristöjen muuttuessa tiedonhallintaa tarvitaan erityisesti ennakointiin ja nopeaan muutoksiin reagointiin. Asiakkuuksien johtamiseen voidaan saada kilpailuetua asiakastuntemuksella. Tässä tutkimuksessa selvitettiin kuinka case-yrityksen ja yritysasiakkaan välisessä rajapinnassa työskentelevät asiakasvastuulliset henkilöt tunnistavat ja muodostavat uutta tietoa asiakkuuden potentiaaliarvoista sekä millaista tukea he tähän tarvitsevat. Tutkimuksen päätavoitetta tukevasti kartoitettiin asiakasvastuullisten näkemyksiä potentiaaliarvojen vahvuuksista, kehittämiskohteista ja hyödyntämismahdollisuuksista asiakasryhmittelyssä.

Tutkimuksen toteutustapa, menetelmät ja aineistot

Tutkimus koostui teoria- ja empiriaosasta. Yrityksen ja asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa luotavaa uutta asiakkuustietoa tarkasteltiin tiedon muuntumisen SECI-mallin ja siihen liittyvien Ba-tilojen avulla. Empiirinen tutkimusaineisto hankittiin kvalitatiivisilla teemahaastatteluilla. Aineiston analysoinnissa hyödynnettiin luokittelua, teemoittelua ja tyypittelyä. Haastateltavien näkemyksiä verrattiin sekä toisiinsa että kirjallisuudessa esitettyihin teorioihin.

Tutkimuksen tulokset

Tutkimuksen tuloksena syntyi käsitys case-yrityksen asiakasvastuullisten kyvystä tunnistaa yritysasiakkuuksien potentiaaleja. Asiakkuuden tulevaisuuden arvoista merkityksellisimmiksi koettiin liiketoiminnan ja asiakasosuuden kasvupotentiaalit, referenssi- ja verkostoarvot. Yllättävää oli osaamisarvon vähäinen arvostus, vaikka samanaikaisesti mietittiin asiakkaan liiketoiminnan lisäarvotekijöitä. Potentiaaliarvot soveltuisivat parhaiten asiakashankinnan ja asiakkuuden murrosvaiheiden tarkasteluun, tukemaan riskienhallintaa ja myyntiä. Potentiaaliarvot mahdollistaisivat ennakoinnin asiakkuuksien johtamisessa. Tällä hetkellä potentiaaliarvoilla on asiakkuuden ryhmittelypäätöksissä vain lisätiedon rooli. Potentiaalien tunnistuksen ja käytön kehittämisesityksiä ja tukitarpeita esitettiin asiakkaiden liiketoiminnan syvempään tuntemiseen, verkostotyöskentelyyn, segmentointikriteereihin ja asiakkuuden tukitoimintojen organisointiin. Tulevaisuustiedon arvostus sekä tiedon muodostuksen rakenteiden hyvät valmiudet luovat pohjaa case-yrityksen potentiaalitiedon sisällyttämiseen tiedon visioon.

Avainsanat

asiakkuuksien johtaminen, asiakassuhdejohtaminen, asiakkuuden arvot, asiakkuuspotentiaali, uuden tiedon luominen