eThesis - School of Business electronic theses

Tiivistelmä: Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää teknisten asiantuntijapalveluiden myynnin onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä eli millä keinoin teknisiä asiantuntijapalveluita tarjoava yritys voi kehittää palveluidensa myyntiä. Tutkielmassa keskityttiin myynnin johtamisessa huomioitaviin tekijöihin. Myyntihenkilöiden käytännön työskentely ja myyntityön psykologia rajattiin tutkimuksen ulkopuolelle.

Tutkielman teoriaosuudessa syvennyttiin asiantuntijapalveluiden ja teknisten asiantuntijapalveluiden ominaisuuksiin sekä niiden tuottamiseen ja myyntiin liittyviin erityispiirteisiin. Lisäksi tarkasteltiin asiantuntijapalveluiden myynnin teoriaa, ja keinoja, joilla sitä voidaan soveltaa myyntityön johtamisessa. Todettiin, että teknisten asiantuntijapalveluiden myynti perustuu luottamukseen asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä sekä hyötyjen ja niiden taloudellisten merkitysten argumentointiin.

Työn empiirisessä osuudessa toteutettiin määrällinen tutkimus, jonka tutkimusjoukkona oli erään teknisiä asiantuntijapalveluita tarjoavan yrityksen vuoden 2007 tarjoukset ja niihin liittyvät myyntiprosessit. Tarjouksia oli yhteensä 874 kappaletta. Aineisto analysoitiin varianssianalyysin ja ristiintaulukoinnin avulla.

Tutkimustulosten mukaan teknisten asiantuntijapalveluiden keskeinen menestystekijä on säännölliset yhteydenotot ja tiivis yhteistyö asiakkaan kanssa, mikä vaikuttaa asiakkaan suhtautumiseen ja luottamukseen myyjään. Asiakkaan suhtautumisella ja luottamuksella on puolestaan suora vaikutus myyntityön tuloksiin. Teknisten asiantuntijapalveluiden myynnissä liiketoimintajohdon tapaaminen on tärkeä osa myyntiprosessia, mutta varsinainen myyntityö kannattaa kohdentaa asiantuntijapalveluiden kohteena olevan toiminnan johtoon. Tutkimustulosten mukaan asiakkaat arvostavat etenkin omalta toimialaltaan olevia palveluntarjoajan tapausesimerkkejä teknisten asiantuntijapalveluiden tuottamisesta. Tulokset antavat myös selviä viitteitä siitä, että myyntiprosessin onnistumisen kannalta palvelu tulee olla selkeästi hinnoiteltu niin, että asiakas tietää syntyvät kokonaiskustannukset ja niiden muodostumisen perusteet.