eThesis - School of Business electronic theses

» hse_ethesis_12268.pdf   size:346 KB (353557)

Tutkimus käsittelee asiakkaiden roolia asiantuntijapalvelujen arvontuotannossa. Lähtökohtana on palvelujen markkinointi. Aihetta peilataan Service Dominant Logic of Marketing –ajattelun kautta. Keskeisiä näkökulma on arvon tuottaminen yhdessä: yhteistyö ja osaamisen vaihtaminen. Erityisesti paneudutaan siihen, syntyykö palveluntuotannossa arvoa myös asiakkaiden keskinäisessä vuorovaikutuksessa ja mikä on palveluntuottajan rooli tässä.

Case-organisaationa tutkimuksessa on kiinteistö- ja rakennusalan omistaja- ja rakennuttajatahoja yhteen kokoava Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry (jatkossa RAKLI). Kahdentoista henkilön haastattelututkimuksen avulla selvitetään sitä, miten liiton toimintaan osallistuvat jäsenet kokevat oman roolinsa ja yhteistoiminnasta saamansa arvon. Tätä on haluttu selvittää toisaalta sen vuoksi, että asiakkaiden on koettava saamansa arvo melko korkeaksi, että he osallistuvat oman työnsä ohessa järjestötoimintaan ja toisaalta siksi, että järjestötoiminta voi tarjota apua ja uusia näkökulmia nykymaailmassa, jossa yritykset keskittyvät yhä tiukemmin ydinosaamiseensa ja orga-nisaatioita tiivistetään.

Tutkimuksen keskeisiä tuloksia olivat muun muassa se, että toimialajärjestössä asiakkaiden osaaminen ja kokemusten vaihto ovat erittäin merkittäviä perusteita jäsenyydelle. Yhteistyö ja yhdessä vaikuttaminen nousivat tärkeimmiksi palveluiksi. Näiden todettiin olevan ne asiat, joita muut tahot kuin toimialajärjestö eivät voi tarjota. Asiakkaat kokivat saavansa paljon hyötyä siitä, että he voivat keskustella muiden alan ammattilaisten kanssa erilaisista näkökohdista ja kuulevat muiden tekemistä ratkaisuista. Järjestömaailmassa yhteistyössä korostui selkeästi se, että osaamista vaihtavat ja keskenään täydentävät asiakkaat. Palveluntarjoajan tehtävänä on ohjata tätä vuorovaikutusta ja luoda yhteistyölle puitteet. Jatkossa tulisi tutkia, miten tämä näkökulma toimii liiketoiminnassa ja onko asiakkaan ja palveluntuottajan välinen arvontuotantoyhteistyöhön liian suppea näkökulma asiaan. Tämän tutkimuksen rajoitteena on se, että se tutkii kyseistä asiaa järjestökontekstissa, jossa motiivit yhteistoiminnalle poikkeavat yritysmaailmasta.