School of Business publications portal
This portal is no longer updated. Aalto University School of Business Master's Theses are now in the Aaltodoc publication archive (Aalto University institutional repository)
School of Business | Department of Marketing and Management | Marketing | 2010
Thesis number: 12268
Asiakkaiden rooli asiantuntijapalvelujen arvontuotannossa - Case: Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry
Author: Kaalikoski, Johanna
Title: Asiakkaiden rooli asiantuntijapalvelujen arvontuotannossa - Case: Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry
Year: 2010  Language: fin
Department: Department of Marketing and Management
Academic subject: Marketing
Index terms: markkinointi; marketing; asiantuntijat; specialists; palvelut; service; asiakkaat; customers
Pages: 56
Full text:
» hse_ethesis_12268.pdf pdf  size:346 KB (353557)
Key terms: service dominant logic of marketing, palvelumarkkinointi, non-profit marketing, arvontuotanto, co-creation
Abstract:
Tutkimus käsittelee asiakkaiden roolia asiantuntijapalvelujen arvontuotannossa. Lähtökohtana on palvelujen markkinointi. Aihetta peilataan Service Dominant Logic of Marketing –ajattelun kautta. Keskeisiä näkökulma on arvon tuottaminen yhdessä: yhteistyö ja osaamisen vaihtaminen. Erityisesti paneudutaan siihen, syntyykö palveluntuotannossa arvoa myös asiakkaiden keskinäisessä vuorovaikutuksessa ja mikä on palveluntuottajan rooli tässä.

Case-organisaationa tutkimuksessa on kiinteistö- ja rakennusalan omistaja- ja rakennuttajatahoja yhteen kokoava Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry (jatkossa RAKLI). Kahdentoista henkilön haastattelututkimuksen avulla selvitetään sitä, miten liiton toimintaan osallistuvat jäsenet kokevat oman roolinsa ja yhteistoiminnasta saamansa arvon. Tätä on haluttu selvittää toisaalta sen vuoksi, että asiakkaiden on koettava saamansa arvo melko korkeaksi, että he osallistuvat oman työnsä ohessa järjestötoimintaan ja toisaalta siksi, että järjestötoiminta voi tarjota apua ja uusia näkökulmia nykymaailmassa, jossa yritykset keskittyvät yhä tiukemmin ydinosaamiseensa ja orga-nisaatioita tiivistetään.

Tutkimuksen keskeisiä tuloksia olivat muun muassa se, että toimialajärjestössä asiakkaiden osaaminen ja kokemusten vaihto ovat erittäin merkittäviä perusteita jäsenyydelle. Yhteistyö ja yhdessä vaikuttaminen nousivat tärkeimmiksi palveluiksi. Näiden todettiin olevan ne asiat, joita muut tahot kuin toimialajärjestö eivät voi tarjota. Asiakkaat kokivat saavansa paljon hyötyä siitä, että he voivat keskustella muiden alan ammattilaisten kanssa erilaisista näkökohdista ja kuulevat muiden tekemistä ratkaisuista. Järjestömaailmassa yhteistyössä korostui selkeästi se, että osaamista vaihtavat ja keskenään täydentävät asiakkaat. Palveluntarjoajan tehtävänä on ohjata tätä vuorovaikutusta ja luoda yhteistyölle puitteet. Jatkossa tulisi tutkia, miten tämä näkökulma toimii liiketoiminnassa ja onko asiakkaan ja palveluntuottajan välinen arvontuotantoyhteistyöhön liian suppea näkökulma asiaan. Tämän tutkimuksen rajoitteena on se, että se tutkii kyseistä asiaa järjestökontekstissa, jossa motiivit yhteistoiminnalle poikkeavat yritysmaailmasta.
Electronic publications are subject to copyright. The publications can be read freely and printed for personal use. Use for commercial purposes is forbidden.