eThesis - School of Business electronic theses

» hse_ethesis_12971.pdf   size:2 MB (1567907)

Tavoitteet

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan resurssien merkitystä palveluliiketoiminnassa ja erityisesti asiakkaan kokeman arvon luonnissa pankin lainapalveluiden kontekstissa. Tarkempana tutkimuksen kohteena on, millaisia palveluntarjoajan ja asiakkaan resursseja tarvitaan palvelun tuottamiseksi ja kuinka ne korostuvat palveluprosessin eri vaiheissa ja kanavissa, sekä mikä niiden rooli on arvonluonnin kannalta.

Lähdeaineisto ja tutkimusmenetelmät

Tutkimuksen teoreettisessa osassa tutkimusongelmaa pyrittiin lähestymään kahden eri resurssiteorian näkökulmista tarkastelemalla resurssipohjaista näkökulmaa ja resurssiriippuvuusteoriaa, sekä palvelukeskeisen logiikan avulla, joka resurssiteorioiden vastapainoksi avaa palveluliiketoiminnan arvonluonnin lähtökohdat ja tuo tutkimuksen tarkasteluun myös asiakkaan näkökulman. Lisäksi tarkasteltiin pankkiliiketoiminnasta tehtyjä aiempia tutkimuksia mm. asiakassuhteista ja pankkipalveluiden monikanavaisuudesta. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla haastattelemalla viittä pankin konttorinjohtajaa sekä kolmea pankin asiakasta, jotka ovat hiljattain hakeneet suurempaa lainaa. Haastatteluaineisto analysoitiin luokittelemalla havainnot ensin teorian pohjalta kumpuaviin luokkiin ja teemoihin, jonka jälkeen havaintojen tulkintaa jatkettiin vertailemalla löydettyjä teemoja olemassa olevaan teoriaan ja aiempaan tutkimukseen.

Keskeiset tutkimustulokset

Tulosten perusteella palveluntarjoajan kannalta erityisesti niiden resurssien rooli korostuu, joita tarvitaan itse palvelutarjooman tuottamiseen, ja puolestaan asiakkaan arvokokemuksessa korostuvat erityisesti ne resurssit, jotka ovat läsnä vuorovaikutteisissa palvelukohtaamisissa. Tutkimuksen tulokset tukevat myös aiempia pankkipalveluiden tutkimusten löydöksiä erityisesti asiakkaan lisäarvon tuottamisesta ja vuorovaikutuksen keskeisestä roolista. Asiakkaan itsepalveluna tuotetut palveluprosessit eivät siis välttämättä kykene luomaan asiakkaalle lisäarvoa palvelusta, vaan pankin vuorovaikutuksellinen rooli korostuu, ja pankkien tulisi pyrkiä jatkossakin hyödyntämään vuorovaikutusta palvelun digitalisoitumisesta ja asiakkaan itsepalvelun lisääntymisestä huolimatta.