eThesis - School of Business electronic theses

TIIVISTELMÄ Pro gradu /Kevät 2011 Markkinoinnin laitos Susanna Aarninsalo k80025 Aalto yliopisto/Kauppakorkeakoulu

VIHREÄ LISÄARVO YRITYSSEKTORIN ASIAKASSUHTEISSA Case Puukeskus Oy

Tutkittava kohdeilmiö Yrityssektorin asiakassuhteissa rakentuva vihreä lisäarvo

Tutkimuskysymykset Mitä lisäarvoa asiakasyrityksille muodostuu yrityssektorin asiakassuhteissa toimittajan ympäristötoiminnasta? Alaongelmina: Miten asiakkaan kokema arvo rakentuu ja määrittyy yrityssektorin asiakassuhteissa? Miten lisäarvo määritellään ja miten sitä tuotetaan? Minkä tekijöiden kautta yrityssektorin asiakassuhteet rakentuvat ja miten niitä tulisi hoitaa pitkällä aikavälillä? Miten liiketoiminnan ympäristöystävällisyys määritellään ja mitä hyötyjä ja haittoja siitä voi yrityksille jatkossa seurata?

Tavoitteet Tutkimus on tehty toimeksiantona rakennustarviketoimittajalla Puukeskus Oy:lle, ja työn tarkoituksena on ollut selvittää millaisia odotuksia yrityksen nykyisillä asiakkailla on tällä hetkellä ja tulee lähitulevaisuudessa olemaan toimittajiensa ympäristötoimintaan liittyen. Pyrin tutkimuksellani myös osoittamaan sen, että asiakkaat voivat saada toimittajan tehostuneen ympäristötoiminnan kautta omaan toimintaansa erilaisia lisäetuja ja että näiden vihreiden lisäarvojen merkitys tulee tulevaisuudessa ainoastaan kasvamaan. Tutkimuksen lähtökenttänä toimivat sekä liiketoiminnan ympäristöystävällisyyden että arvon ja suhdearvon luomisen sekä erityisesti asiakkaan käsittämän arvon ympärillä pyörivät teoriakeskustelut.

Tutkimustapa Tutkimusta on lähdetty suorittamaan kvalitatiivisella tutkimustavalla haastattelemalla Puukeskus Oy:n nykyisiä asiakkaita. Puolistrukturoituihin haastatteluihin valikoitui yhdeksän Puukeskuksen avainasiakasta eri viideltä eri asiakassegmentiltä ja haastattelut suoritettiin keväällä 2010.

Tulokset Empiirinen tutkimus tuki pitkälti työn teoreettista viitekehystä, siten että asiakasyritysten eniten arvostamien vihreiden lisäarvojen joukkoon nousivat riskienhallinnan parantuminen, ympäristömarkkinoinnin tehostuminen sekä yhteistyön tiivistyminen. Toimittajan ympäristötoiminnasta saatiin myös muita etuja, kuten tukea oman ympäristötyön jatkuvaan kehittämiseen, yritysimagon parantumista sekä luottamuksen lisääntymistä toimijoiden välille. Miltei kaikissa tutkituissa tapauksissa ympäristötoiminta nähtiin liiketoiminnan oleellisena osana nyt ja tulevaisuudessa, tosin kustannuskysymykset koettiin vielä jonkinlaisina esteinä ympäristötoiminnan kehittämiselle, varsinkin pienempien yritysten kohdalla. Toimittajilta vaadittiin jo nyt tiettyjä ympäristötoimia, ja jatkossa näiden vaatimusten oletettiin vain kasvattavan merkitystään asiakassuhteissa.

Avainkäsitteet Arvo, asiakassuhde, asiakkaan kokema arvo, kestävä kehitys, lisäarvo, toimitusketjun hallinta, ympäristöjohtaminen, vihreä lisäarvo