eThesis - School of Business electronic theses

» hse_ethesis_13303.pdf   size:2 MB (1912947)

ANALYYSI UUDEN ASIAKASPALVELUKONSEPTIN KÄYTTÖÖNOTON ONNISTUMISESTA

TAVOITTEET Tutkimuksen tavoitteena on ollut selvittää asiakaspalvelukonseptin toteutumista ja sitä hidastavia seikkoja kohdeorganisaation vahinkojen korvaustoiminnassa. Ensimmäisessä tutkimuskysymyksessä olen tarkastellut konseptin sisällön toteutumista eri yksiköiden toimintatavoissa. Toisessa kysymyksessä olen perehtynyt lähemmin organisaatiomuutosten onnistumisen edellytyksiin. Olen myös tutkinut, miten teoreettisessa viitekehyksessä korostuneet seikat selittävät kohdeorganisaation uuden toimintatavan käyttöönoton tasoa. Aikaisemman ajankohtaisen tutkimuksen valossa on tiettyjä tähdellisiä muutokseen vaikuttavia asioita, joita on syytä tarkasti harkita.

TUTKIMUKSEN TOTEUTUSTAPA; MENETELMÄT JA AINEISTOT Tutkimukseni koostuu kahdesta eri tutkimusmenetelmästä. Ensin toteutin sähköpostikyselyn, johon vastauksia saapui 381 vastausprosentin ollessa 56 %. Kysely lähetettiin korvaustoiminnan käsittelijöille, asiantuntijoille ja tarkastajille. Aineistoa keräsin lisäksi neljällä teemahaastattelulla, jotka kävin vahinkoasiantuntijan, -tarkastajan ja kahden käsittelijän kanssa. Triangulaatiota lisäävinä täydentävinä lähdeaineistoina hyödynsin asiakaskyselyitä, muutosviestintäkyselyä, intranet uutisia, kehittämis- ja koulutusmateriaalia, sekä muuta muutokseen liittyvää sisäistä materiaalia. Kyselystä saatua aineistoa analysoin kyselyosioittain ja ristiintaulukoimalla. Keräämääni haastatteluaineistoa analysoin teemoittain. Lisäksi toin esiin teemoista poikkeavia asioita, sekä kyselyiden pohjalta vahvistuvia tekijöitä. Käytin myös suoria osuvia lainauksia elävöittääkseni analyysiä.

TUTKIMUKSEN TULOKSET Tutkimukseni pohjalta muutosta toimintatavoissa ei ole tapahtunut halutulla tasolla. Tietyt ilmenneet seikat hidastavat konseptin täysimääräistä haltuunottoa. Organisaatiossa ei ole otettu huomioon merkityksellisiä vaikuttavia seikkoja siinä laajuudessa kuin niihin tulisi panostaa. Tässä organisaatiomuutoksessa korostuivat erityisesti viestinnän vuorovaikutteisuuden, osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksien sekä lähiesimiehen esimerkin näyttämisen vähäisyys. Lisäksi esille nousivat pysyvyydestä viestimisen ja vision innostavuuden puute. Myös johtajien tekojen, viestinnän ja palkitsemisen ristiriitaisuus painottui. Yhtäältä viestitään asiakaspalveluun panostamisesta ja toisaalta palkitaan suoritemääristä. Lisäksi kaivattiin lisää tukea ja kannustusta esimiehiltä. Dialogin vähäisyyden ohella tulisi harkita yhteisten merkitysten rakentamisen oleellisuus keskusteluissa käytetyn kielen kautta.

Toimintatapojen muutokseen vaikuttavat monet toisiinsa vuorovaikutuksessa olevat tekijät. Viitekehyksessä korostuneet tekijät ja tutkimuksen tuloksena ilmenneet kehittämistarpeet ovat yhteneväisiä. Yhdessä ne selittävät muutoksessa onnistumisen tasoa. Yleisenä johtopäätöksenä totean, miten konteksti ainutlaatuisuudellaan vaikuttaa muutoksiin. Teorian valossa on kuitenkin tähdellisiä harkittavia tekijöitä tavoitetasoa kohti suunnatessa. Tutkimuksesta merkittävänä korostui: Mikä on muutokselta haluttu ydinasia?

AVAINKÄSITTEET: Organisaatiomuutos, osallistuminen, vaikutusmahdollisuus, esimiestoiminta, viestintä