This portal is no longer updated. Aalto University School of Business Master's Theses are now in the
Aaltodoc publication archive (Aalto University institutional repository)
School of Business | Department of Marketing | Marketing | 2014
Thesis number: 13627
Palvelujen automatisoinnin vaikutus asiakastyytyväisyyteen
| Author: | Larjovaara, Sanna |
| Title: | Palvelujen automatisoinnin vaikutus asiakastyytyväisyyteen |
| Year: | 2014 Language: fin |
| Department: | Department of Marketing |
| Academic subject: | Marketing |
| Index terms: | markkinointi; marketing; palvelut; service; automaatio; automation; itsepalvelu; self-service; asiakkaat; customers; tyytyväisyys; satisfaction; kuluttajakäyttäytyminen; consumer behaviour |
| Pages: | 99 |
| Full text: | |
| Key terms: | Itsepalveluteknologia, itsepalvelu, virtuaalinen palveluympäristö, asiakastyytyväi-syys, palvelun ominaisuudet, asiakaspalvelu, palvelukokemus, palvelun laatu, asiakasuskollisuus |
| Abstract: |
Tutkielman tavoitteena on ollut selvittää, miten itsepalveluteknologian käyttö vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen ja sitä kautta asiakastyytyväisyyteen. Aihetta on tutkittu jonkin verran, mutta tässä tutkimuksessa on asiaa tarkasteltu asiakkaan kokemuksellisuuden näkökulmasta, mistä ei löydy paljon tutkimuksia.
Tutkimuksen teoriapohja perustuu aikaisempaan tutkimukseen aiheesta. Olen luonut tutkimuksen teoriapohjan aiheesta kirjoitettujen tieteellisten artikkeleiden pohjalta sekä pyrkinyt löytämään kes-keisimmät olemassa olevat teoriat aiheesta. Itsepalvelun lisäksi käsitellään palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden yleisimpiä teorioita. Myös asiakasuskollisuutta ja asiakkaan palvelukokemusta käsitellään itsepalvelun näkökulmasta. Tutkimuksessa on käytetty menetelmänä avointa haastattelututkimusta. Olen haastatellut kymmentä satunnaisesti valittua henkilöä itsepalveluautomaattien käytöstä ja poiminut keskusteluista keskeisimpiä teemoja. Näiden teemojen perusteella olen luokitellut neljä eri palvelutyyppiä. Tutkimustulokset tukevat pääosin aiemmin esitettyjä teorioita. Haastattelututkimuksen perusteella on myös luotu erilaiset palvelutyypit, jotka arvostavat palvelussa eri asioita. Näitä palvelutyyppejä voidaan hyödyntää palveluratkaisujen rakentamisessa erilaisten kuluttajatyyppien tarpeisiin. |
Electronic publications are subject to copyright.
The publications can be read freely and printed for personal use.
Use for commercial purposes is forbidden.