eThesis - School of Business electronic theses

Tässä maisterin tutkinnon tutkielmassa käsitellään CRM:n käyttöä yrityksen ratkaisumyynnin tukena. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten CRM:n käyttö tukee yrityksen ratkaisumyynnin toteutumista. Tutkimusongelman ratkaisemiseksi laadittiin kirjallisuuskatsaus, jota täydennettiin tutkielman empiirisellä osiolla. Tutkimuskohteena empiirisessä osiossa oli ratkaisumyyntiorientoitunut maanrakennusalan yritys. Yrityksessä toteutettiin viisi semistrukturoitua teemahaastattelua, joissa haastateltiin CRM:n käyttöön liittyen yrityksen toimitusjohtajaa, myyntipäällikköä, tuotepäällikköä ja aluemyyntipäällikköä.

Tutkimuksen perusteella muodostui käsitys siitä, että CRM tulee nähdä ratkaisumyynnin kontekstissa kokonaisvaltaisena, yrityksen eri toiminnot yhdistävänä liiketoimintastrategiana, johon vaikuttaa keskeisesti ihmiskeskeiset tekijät, liiketoimintaprosessit ja teknologia. Parantunut ymmärrys asiakkuuksista ja niiden tilasta tukee ratkaisumyynnin toteutumista ja luo perustan liiketoiminnan kehittymiselle.

Tutkimuksen empiirisestä osiosta nousi lisäksi esiin, että strategisesti käytettynä CRM mahdollistaa paremmin ratkaisumyynnin toteutumisen siten, että se yhdistää yrityksen myyntiprosessin pro- ja reaktiiviset vaiheet ja luo pohjan asiakaskeskeiselle, ratkaisuperusteiselle myyntiprosessille.

CRM:n aktiivinen hyödyntäminen vaatii kolmen osa-alueen, ihmiskeskeisten tekijöiden, liiketoimintaprosessien ja teknologian tasapainoa, jotta hyödyt saadaan realisoitua liiketoiminnan kasvuksi. Yrityksen kannalta kriittiseksi tekijäksi järjestelmän käytölle havaittiin järjestelmäteknologian yhteensopivuus yrityksen eri tyyppisten myyntiprosessien kanssa. Lisäksi, empiirisessä tutkimuksessa korostui ihmiskeskeisten tekijöiden merkitys. Henkilöstön sitoutuminen järjestelmän käyttöön vaatii yrityksen johdolta oikeaa asennetta järjestelmiä kohtaan. CRM tulee nähdä kokonaisvaltaisena liikkeenjohdon strategiana, joka kattaa kaiken asiakkuudenhallinnan.