eThesis - School of Business electronic theses

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten vuorovaikutus vaikuttaa asiakkaan arvonluontiin ICT-palveluissa, miten asiakkaat ja toimittajan edustajat kokevat ICT-palveluiden arvonluonnin tapahtuvan ja minkälaisia arvon ulottuvuuksia ICT-palveluissa on tunnistettavissa. Tavoitteena on myös selvittää, onko vuorovaikutuksessa tunnistettavissa erilaisia alueita ja jos on, onko arvon ulottuvuuksissa havaittavissa eroavaisuuksia näillä alueilla.

Tutkimuksen teoreettisessa osassa tunnistettiin ICT-palveluiden ominaispiirteitä tarkastelemalla markkinoinnin näkökulman kehittymistä kohti palvelukeskeistä ajattelua. Ymmärrystä vuorovaikutuksesta rakennettiin tutustumalla Joharin ikkuna mallin mukaisiin vuorovaikutuksen alueisiin: avoin, sokea, kätketty ja tuntematon. Arvonluonnin ja arvon teoriaa lähestyttiin useammasta näkökulmasta sekä tunnistettiin arvon ulottuvuudet tutkimuksen empiiristä osuutta varten. Tutkimuksen empiirinen osuus tehtiin laadullisena tutkimuksena. Teemahaastatteluna toteutetussa tutkimuksessa haastateltiin viittä ICT-palveluiden toimittajan edustajaa ja viittä asiakasta. Aineisto analysoitiin käyttämällä teoriaohjaavaa sisällönanalyysimenetelmää. Analysointirungon yläluokat muodostettiin erilaisista vuorovaikutuksen alueista ja alaluokat muodostettiin tunnistetuista arvon ulottuvuuksista. Analysoinnissa löydettyjä keskeisiä havaintoja verrattiin ensin toimittajan edustajien ja asiakkaiden kesken, sekä sen jälkeen tutkimuksen teorian kanssa.

Tutkimuksen tulosten perusteella vuorovaikutus mahdollistaa arvon erilaisten ulottuvuuksien ymmärtämisen. Arvonluonnin kannalta arvon erilaisten ulottuvuuksien ymmärtäminen on kriittistä, sillä tutkimuksen mukaan ICT-palvelut ovat yleensä useista tuotteista ja palveluista asiakaskohtaisesti rakennettu ratkaisu, jossa arvo asiakkaalle syntyy useiden arvon ulottuvuuksien muodostamasta kokonaisuudesta. Tutkimuksen perusteella ICT-palveluissa arvonluonnin voi sanoa tapahtuvan asiakkaiden tarpeiden johdattamana, mutta toimittajan tarjoaman ehdoilla. Tutkimuksessa tunnistettiin arvon ulottuvuuksista taloudellinen, toiminnallinen ja kokemuksellinen. Arvon ulottuvuudet painottuivat erilailla eri vuorovaikutusalueilla. Taloudellinen arvo nähtiin lähinnä uhrausten kautta, sillä palveluiden hinnat ovat yleensä konkreettisia, mutta taloudelliset hyödyt usein välillisiä ja näin vaikeammin laskettavissa. ICT-palveluiden toiminnallisessa arvossa korostuivat palveluiden ominaisuudet ja laatu, mutta erottautuminen toiminnallisella arvolla on hankalaa, sillä toimittajien perustarjoamien välillä ei nähty suuria eroja. Kokemukselliseen arvoon liittyivät varsinaisten kokemusten lisäksi tunnepohjaiset asiat, mielikuva toimittajasta, sujuva vuorovaikutus sekä luottamuksen rakentuminen toimittajaan. Vuorovaikutus ja luottamuksen rakentuminen nähtiin edellytyksinä asiakkaan piilevien, liiketoiminnallisten tarpeiden tunnistamiseksi.