eThesis - School of Business electronic theses

Tämän työn tarkoituksena on tutkia farmaseuttisen henkilöstön suhtautumista apteekissa tapahtuvaan lisämyyntiin sekä sen toteuttamiseen vaikuttavia esteitä. Apteekkialalla toteutetut muutokset, kuten lääkevaihto sekä viitehintajärjestelmä, ovat suuresti vaikuttaneet laskevasti apteekissa myytävien reseptilääkkeiden hintoihin. Tämä on näkynyt suoraan apteekkien tuloksessa. Samanaikaisesti on pohdittu mahdollisuutta laajentaa lääkkeiden myyntiä ruokakauppoihin. Nämä seikat ovat ajaneet apteekit miettimään omaa tulevaisuuttaan. Yhtenä reseptinä tilanteeseen on ollut lisämyynti. Apteekkarit ohjeistavat henkilöstöään toteuttamaan lisämyyntiä, mutta varsinaiset eväät sen toteuttamiseen puuttuvat.

Suhtautuminen lisämyyntiin on henkilöstön piirissä ollut kaksijakoista. Osa henkilökunnasta kokee sen eettisesti arveluttavaksi sekä apteekkiin sopimattomaksi. Osa taas näkee sen osana laadukasta ja kokonaisvaltaista asiakaspalvelua. Suurin syy tähän kaksijakoisuuteen on ollut lisämyynnin määrittelyn puuttuminen. Tässä työssä lisämyynnillä tarkoitetaan asiakkaalle tuotteen tai palvelun tarjoamista, millä voidaan täydentää asiakkaan ostamaa tuotetta tai palvelua. Täydentämisellä tässä tarkoitetaan tehostamista, käytön helpottamista, haittavaikutusten vähentämistä sekä toimivaa tukihoitoa. Apteekissa lisämyyntiä toteutetaan käyttämällä hyväksi farmaseuttista ammattitaitoa ennakoimalla ja kartoittamalla asiakkaan yksilölliset tarpeet. Lisämyynnin tarkoitus on välttää asiakkaan tulevaisuuden ongelmat sekä helpottaa hänen elämäänsä.

Tutkimusaineisto kerättiin 45-kohtaisena kyselyn avulla, joka suunnattiin apteekin farmaseuttiselle henkilökunnalle. Kyselyn väittämät käsittelivät eri näkökannoilta suhtautumista apteekin lisämyyntiin. Samoin kyselyn avulla kartoitettiin toteuttamiseen liittyviä esteitä. Kyselyyn vastasi 239 henkilöä. Tutkimustulokset analysoitiin käyttäen hyväksi faktorianalyysia, klusterianalyysia sekä regressioanalyysia. Ajot toteutettiin SPSS-ohjelmalla.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että henkilöstö suhtautuu suhteellisen positiivisesti apteekin lisämyyntiin. Joskin avoimin ja positiivisimmin suhtautuvien ryhmä oli profiiliryhmistä pienin. Tutkimuksen keskeisin tutkimustulos oli lisämyyntikoulutuksen positiivinen vaikutus lisämyynnin suhtautumiseen. Tutkimuksen perusteella suurimmat esteet lisämyynnin toteuttamiselle olivat ajanpuute, tunne tuputtamisesta sekä koulutuksen puute. Nimenomaan koulutuksen kautta pystytään vaikuttamaan näihin esteisiin. Lisämyyntikoulutuksen avulla voidaan selventää lisämyynnin määritelmää, antaa ohjeita sen toteuttamiseen sekä vaikuttaa apteekin henkilöstön myynnillisiin asenteisiin.

Yhtenä tärkeänä tekijänä lisämyynnin toteuttamiselle on motivaatio. Motivaatioon voidaan vaikuttaa varmistamalla osin koulutuksen kautta henkilöstön oikea asenne myyntiin, luottamus omaan osaamiseen sekä oikeanlaisten kannusteiden käyttö. Motivaation luojana monelle farmasistille toimii varmuus omasta työpaikasta, mielekäs ja luova työ, mutta ennen kaikkea tyytyväinen asiakas, jonka tarpeet on osattu täyttää yksilöllisellä ja laadukkaalla asiakaspalvelulla.