School of Business | Department of Marketing and Management | Marketing | 2009
Thesis number: 12173
Asiakkaan osallistumisen vaikutus koettuun laatuun lääkäripalveluissa
| Author: | Pohjala, Pauliina |
| Title: | Asiakkaan osallistumisen vaikutus koettuun laatuun lääkäripalveluissa |
| Year: | 2009 Language: fin |
| Department: | Department of Marketing and Management |
| Academic subject: | Marketing |
| Index terms: | markkinointi; marketing; terveystalous; health economics; terveydenhuolto; health services; palvelut; service; laatu; quality; asiakkaat; customers; tyytyväisyys; satisfaction |
| Pages: | 112 |
| Full text: | |
| Key terms: | Palvelun laatu, osallistuminen, vuorovaikutus, rooli |
| Abstract: |
Tutkielman tavoitteet
Tämän tutkielman tavoitteena oli tarkastella asiakkaan osallistumisen vaikutusta koettuun laatuun lääkäripalveluissa. Koettua laatua tarkasteltiin asiakkaan näkökulmasta. Tutkielman teoriaosiossa tarkasteltiin palvelun laadun muodostumista, asiakkaan ja palveluntarjoajan roolia, sekä asiakkaan osallistumiseen vaikuttavia tekijöitä lääkäripalveluissa. Tavoitteena oli myös vertailla asiakkaan osallistumista ja sen vaikutuksia yksityisten ja julkisten lääkäripalveluiden välillä. Tutkielmassa keskityttiin kuvaamaan asiakkaan osallistumista perinteisessä vastaanottoympäristössä. Koetun laadun muodostumisessa huomioitiin asiakkaan osallistuminen koko palveluprosessiin, aina ajanvarauksesta ja muista ennen vastaanottoa tapahtuvista tekijöistä lähtien. Internetistä etsitty tieto on myös lisääntynyt viime vuosina. Tutkielmassa tarkasteltiin myös Internetistä etsityn tiedon vaikutusta asiakkaan osallistumiseen palvelukohtaamisessa. Tutkimuksen toteuttaminen Empiirinen tutkimus toteutettiin haastattelemalla julkisten ja yksityisten lääkäripalveluiden käyttäjiä, sekä julkisella että yksityisellä työskenteleviä lääkäreitä. Haastatteluja tehtiin yhteensä yhdeksän kappaletta, joista viisi oli asiakkaiden haastatteluja ja neljä lääkäreiden haastatteluja. Molempien osapuolten näkemys palvelukohtaamisesta haluttiin, jotta potilaan osallistumisesta saataisiin mahdollisimman monipuolinen kuva. Useimmat haastatelluista asiakkaista käyttivät sekä julkisia että yksityisiä lääkäripalveluita. Samoin osa haastatelluista lääkäreistä työskenteli sekä julkisella että yksityisellä. Haastatteluun osallistujien iät vaihtelivat 29-60 vuoden välillä. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Löydökset Tutkimuksen tuloksista oli huomattavissa, että asiakkaiden kokemukset lääkäripalveluiden laadusta koettiin paremmiksi yksityisissä kuin julkisissa lääkäripalveluissa. Yksi tärkeimmistä tekijöistä liittyi koettuihin vaikutusmahdollisuuksiin, vaikutusmahdollisuudet koettiin paremmiksi yksityisissä kuin julkisissa lääkäripalveluissa. Tämän puolestaan koettiin vaikuttavan suoraan koettuun palvelun laatuun. Lääkäripalveluiden erityispiirteistä johtuen lääkäripalveluiden laatuun vaikuttivat mm. palveluihin liitettävät riskitekijät, joista laadullinen riski koettiin pienemmäksi yksityisissä kuin julkisissa lääkäripalveluissa. Palveluntarjoajan roolin ja käyttäytymisen koettiin myös vaikuttavan vuorovaikutuksen laatuun ja asiakkaan osallistumiseen. Myös palveluprosessin eri vaiheet vaativat asiakkaalta erityyppistä osallistumista riippuen siitä, onko kyseessä yksityinen vai julkinen palveluntarjoaja. Asiakkaiden Internetistä etukäteen etsitty tieto vaikutti myös lääkärin ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen ja tätä kautta asiakkaan osallistumiseen ja koettuihin vaikutusmahdollisuuksiin. |
Electronic publications are subject to copyright.
The publications can be read freely and printed for personal use.
Use for commercial purposes is forbidden.