School of Business | Department of Accounting and Finance | Accounting | 2010
Thesis number: 12295
Suorituskyvyn mittaamisen haasteet johdon näkökulmasta - Case: TeliaSonera Finland - Customer Experience -yksikkö
| Author: | Lundell, Teija |
| Title: | Suorituskyvyn mittaamisen haasteet johdon näkökulmasta - Case: TeliaSonera Finland - Customer Experience -yksikkö |
| Year: | 2010 Language: fin |
| Department: | Department of Accounting and Finance |
| Academic subject: | Accounting |
| Index terms: | laskentatoimi; accounting; mis; mis; tuloskortti; balanced scorecard; arviointi; evaluation; mittarit; ratings |
| Pages: | 107 |
| Key terms: | johdon ohjausjärjestelmät, Balanced Scorecard, ei-rahamääräiset mittarit, mittaamisen haasteet |
| Abstract: |
Tutkimuksen tavoitteet
Tutkimuksessa perehdytään yhden yrityksen suorituskyvyn mittaamisen nykytilaan ja sen mukanaan tuomiin haasteisiin johdon näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena on kuvata kohdeyrityksen käytössä oleva suorituskyvyn mittausjärjestelmä, miten mittaristo toimii johdon ohjausjärjestelmänä sekä mitä haasteita mittaamiseen liittyy. Lähdeaineisto Tutkimuksessa käytettiin johdon ohjausjärjestelmiin, kuten balanced scorecard, budjetointi, ei-rahamääräiset ja taloudelliset mittarit sekä suorituskyvyn mittaamisen haasteisiin liittyvää koti- ja ulkomaista lähdekirjallisuutta. Tutkimusaineiston perustana olivat teemahaastattelut, joiden lisäksi hyödynnettiin kohdeyrityksen sisäisiä dokumentteja, vapaamuotoisia keskusteluja sekä henkilökohtaista havainnointia. Aineiston käsittely Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena case-tutkimuksena, jossa empiriasta saatua tietoa peilattiin aiheeseen liittyviin aiempiin tutkimuksiin sekä kirjallisuudessa esitettyihin mittaamisen haasteisiin. Haastatteluja täydennettiin kohdeyrityksestä kerätyllä dokumentaatiolla ja analyysin tarkkuutta pyrittiin kasvattamaan eri lähdeaineistojen trianguloinnilla. Tulokset Kohdeyksikössä on käytössä KPI-mittaristo, jota käytetään aktiivisena johdon ohjausjärjestelmänä. Mittariston toimivuudelle ja mittaamiselle ilmeni kuitenkin monia haasteita mittariston suunnittelusta implementointiin, esimerkiksi kaikki mittarit eivät ole relevantteja ja mitataan osittain triviaaleja asioita, monimutkaisempia mittareita ei pystytä rakentamaan eikä syy-seuraussuhteita ole luotu ja mittareiden näkökulma on liikaa historiassa, myös siiloutunut organisaatiorakenne heikentää mittariston toimivuutta. Ei-rahamääräisiä mittareita pidetään kuitenkin tärkeinä ja niiden avulla fokusoidaan organisaation toimintaa sekä nostetaan esille operatiivisia yksityiskohtia. Mittaristoa käytetään myös strategisena mittaristona, mutta sellaisenaan se ei ole kaikilta osin toimiva. Tyytymättömyyttä ilmeni myös top-down johtamismallia kohtaan eikä strategiseen päätöksentekoprosessiin oltu täysin tyytyväisiä. Tutkimustuloksien voidaan sanoa olevan varsin samankaltaisia aiempien tutkimusten ja kirjallisuudessa esitettyjen teorioiden kanssa. |
Master's theses are stored at Learning Centre in Otaniemi.