School of Business | Department of Marketing and Management | Marketing | 2010
Thesis number: 12348
Asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmän (CEM) myynnin erityispiirteet - Case Itella Asiakkuusmarkkinointi
| Author: | Davidkin, Samuel |
| Title: | Asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmän (CEM) myynnin erityispiirteet - Case Itella Asiakkuusmarkkinointi |
| Year: | 2010 Language: fin |
| Department: | Department of Marketing and Management |
| Academic subject: | Marketing |
| Index terms: | markkinointi; marketing; myynti; sales; asiakkaat; customers; asiakashallinta; customer relationship management |
| Pages: | 68 |
| Full text: | |
| Key terms: | Arvon luominen, asiakaskokemus, asiakaskokemuksen johtaminen, järjestelmien myynti, yritysmyynti |
| Abstract: |
Tekijä: Samuel Davidkin
ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMISJÄRJESTELMÄN (CEM) MYYNNIN ERITYISPIIRTEET – Case Itella Asiakkuusmarkkinointi Tutkimuksen tavoitteet Tavoitteena oli tutkia, millä tavalla asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmää (CEM) myyvä yritys järjestää ja toteuttaa myynnin. Tutkimus on mielekäs, koska vaikka järjestelmien myyntiä yleisesti on tutkittu, tätä aihetta ei ole. Tarkoitus on löytää niitä tekijöitä, jotka ovat tunnuksenomaisia juuri CEM:n myynnissä: mitä asioita painotetaan ja mitä myyvän yrityksen tulee ottaa huomioon. Tutkimuksessa pyritään vahvistamaan jo olemassa olevaa tietoa ja luomaan uutta, sekä valaista kiinnostavia väyliä lisätutkimukselle. Lisäksi tutkimuksen pohjalta on tarkoitus antaa järjestelmää myyvän yrityksen johdolle CEM:n myynnin kuvauksen lisäksi toiminnallisia suuntaviivoja. Menetelmät Empiirinen tutkimus suunniteltiin viitekehysmallin pohjalta. Laadullisen teemahaastattelun keinoin kerättiin ja analysoitiin case-yritys Itella Asiakkuusmarkkinointi Oy:n johdon ja myyntihenkilökunnan näkemyksiä. Tulokset Tutkimustulokset koottiin tulkitsemalla saatua tutkimusaineistoa viitekehysmallin ja teorian taustaa vasten. Tulosten todettiin olevan tietyin rajoituksin yleistettäviä. Tulokset osoittavat, että CEM:n myynnillä on omat erityispiirteensä. Ne eroavat erityisen voimakkaasti tuotekeskeisestä lähestymistavasta. CEM:n myynnissä painottuu asiakaslähtöisyys ja ratkaisumyynnin osaaminen. Syntyvä asiakassuhde nähdään pitkänä strategisena kumppanuutena, jossa kyky lisämyyntiin painottuu. CEM:n myynti on pitkällinen ja tarkkaa suunnittelua vaativa kokonaisuus, jossa myyntiä tukeva markkinointi on haastavaa ja myyjäorganisaation sisäisen viestinnän tehokkuus tärkeää. Myyjien ja asiantuntijoiden välisen roolijaon ja vastuiden selkeys korostuu. |
Electronic publications are subject to copyright.
The publications can be read freely and printed for personal use.
Use for commercial purposes is forbidden.