School of Business | Department of Marketing | Marketing | 2012
Thesis number: 12808
Sosiaalisen median hyödyntäminen asiakasuskollisuuteen vaikuttamisessa
| Author: | Huikko, Stiina |
| Title: | Sosiaalisen median hyödyntäminen asiakasuskollisuuteen vaikuttamisessa |
| Year: | 2012 Language: fin |
| Department: | Department of Marketing |
| Academic subject: | Marketing |
| Index terms: | markkinointi; marketing; asiakashallinta; customer relationship management; media; media; internet; internet; sosiaalinen media; social media; yhteisöt; communities |
| Pages: | 78 |
| Key terms: | sosiaalinen media, asiakasuskollisuus, Facebook, verkkoyhteisöt |
| Abstract: |
Tutkielman tavoitteena oli selvittää, voiko yritys hyödyntää sosiaalista mediaa asiakasuskollisuuteen vaikuttamisessa. Tarkoituksena oli aikaisempaa tutkimusta ja empiiristä tietoa hyödyntämällä selvittää, mitkä ovat ne keinot, jolla uskollisuuteen voidaan vaikuttaa. Empiirinen osio koostui kyselytutkimuksesta, jossa selvitettiin Facebook-sivun vaikutusta sivun tykkääjien asiakasuskollisuuteen.
Empiirisen osion tutkimusote oli kvantitatiivinen ja pohjautui suomalaisen elektroniikan jälleenmyyjän ja päivittäistavarakaupan Facebook-sivujen tykkääjiltä kerättyyn dataan. Tutkielman teoreettisessa osassa sosiaalisen median hyödyntämistä asiakasuskollisuuteen vaikuttamisessa lähestyttiin verkkoyhteisöjen tutkimukseen perustuvan viitekehysmallin kautta. Tutkimustulokset paljastivat, että Facebook-sivuun sitoutumisen ja asiakasuskollisuuden välillä on selvä yhteys. Tuloksista selvisi myös, että Facebook-sivun toimintaan osallistumisella on myös jonkin verran yhteyttä yhteisöön sitoutumiseen sekä asiakasuskollisuuteen. Myös osallistumisen palkitsemisella ja yhteisöön sitoutumisella sekä asiakasuskollisuudella löydettiin toisen aineiston kohdalla yhteys. Löydösten perusteella voidaan todeta, että Facebook-sivun avulla voidaan vaikuttaa asiakasuskollisuuteen ja erityisesti yhteisöön sitoutumisella ja osallistumisen määrällä on yhteys asiakasuskollisuuteen. |
Master's theses are stored at Learning Centre in Otaniemi.