eThesis - School of Business electronic theses

Tutkielman tavoite:

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, kuinka organisatoriset tekijät vaikuttavat pankin johdon ja asiakaspalveluhenkilöstön näkemyksiin asiakkaiden tavoittelemista hyödyistä pankkipalveluissa. Tutkimuksen tarkoituksena on parantaa pankkien sisäistä ymmärrystä asiakkaiden tavoittelemista hyödyistä.

Tutkimusmenetelmä:

Tutkimuksessa hyödynnetään kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän alle lukeutuvaa vertailevaa analyysiä (comparative analysis). Vertailevassa analyysissä tavoitteena on tutkia yhtäläisyyksiä ja eroavaisuuksia tutkimuksen kohteena olevien tahojen välillä. Näin ollen se tarjoaa keinon syvällisempään tarkasteluun pankin johdon ja asiakaspalveluhenkilöstön välillä. Lisäksi tutkimuksessa käytettävä aineisto koostuu puolistrukturoiduista haastatteluista jotka suoritettiin S-pankin asiakaspalveluhenkilöstön, konttorijohdon ja ylimmän johdon keskuudessa.

Tulokset:

Tulokset osoittavat, että organisatoriset tekijät vaikuttavat pankin johdon ja asiakaspalveluhenkilöstön näkemyksiin asiakashyödyistä sitä enemmän, mitä kauemmaksi perinteisestä palveluliiketoiminnasta siirrytään. Esimerkiksi palvelun laatu sekä luottamus ja turvallisuus koettiin molempien osapuolien keskuudessa tärkeimmiksi asiakashyödyiksi, koska ne ovat stereotyyppisesti koko pankkitoiminnan perusta. Toisaalta taas perinteisen palvelutoiminnan ulkopuolelle lukeutuvat asiakashyödyt kuten vaivattomuus, taloudellisuus, sosiaalisuus ja erikoiskohtelu nostivat esiin eroavuuksia osapuolien näkemyksien välillä. Organisatorisilla tekijöillä näyttäisi olevan tähän vaikutusta, koska 1) asiakastiedon keräämistä ja tulkitsemista tukevat prosessit, 2) sisäinen kommunikointi ja 3) työntekijän asema organisaatiossa vaikuttavat tapaan, jolla osapuolet koostavat näkemyksensä asiakkaiden tavoittelemista hyödyistä päivittäisessä työssä.