Inside Into Aalto.fi
Kauppakorkeakoulun julkaisuportaali

Muutos Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun Aalto-sarjojen julkaisujen tallennuksessa vuoden 2014 alusta

Kauppakorkeakoulun Aalto-sarjojen julkaisujen tiedot ja pdf-tiedostot löytyvät nyt Aaltodoc-julkaisuarkistosta
Väitöskirjoja myy ja välittää: Unigrafian kirjamyynti
books@unigrafia.fi, Puh. (09) 7010 2366

eDiss - Kauppakorkeakoulun väitöskirjat


Tekijä:Hyötyläinen, Mika 
Otsikko:Towards "service factory" : managing the complexity of ICT services
Sarja:Acta Universitatis oeconomicae Helsingiensis, A, ISSN 1237-556X ; 369.
Sarjan numero:A-369
Vuosi:2010  Väitöspäivä: 2010-08-13
Aine:Markkinointi
Elektroninen väitöskirja: » väitöskirja pdf-muodossa   [5712 KB]
Asiasanat:service design
Kieli:eng
Bibid:573548  |  Saatavuustiedot (Aalto-Finna)
ISBN:978-952-60-1033-5
Tiivistelmä (eng):Background & Focus: This study deals with the design of complex business-to-business ICT services. The importance of business services based on information and communication technology (ICT) has been increasing dramatically since the commercialization of internet and mobile technologies. The successful operation of companies in almost all industries is becoming highly dependent on their ability to harness the breakthroughs in ERP (enterprise resource planning) systems, SCM (supply chain management) systems, and CRM (customer relationship management) systems; all these systems are either based on ICT technologies or utilize them extensively.

The increase in the importance of ICT services involves several challenges, however. Increasing customer demand, the accelerating pace of technological change, changes in competencies and more customized client expectations have all forced ICT service providers to adopt to an increasing number of technologies, methods, tools, processes and conventions at an accelerating pace. This has led to an increase in the complexity of ICT services, creating challenges in service design and development, marketing, implementation, and management. When the complexity cannot be managed, it will lead to increasing production costs and systems failures. Increasing costs and decreasing service quality will ultimately result in customer dissatisfaction and defection.

Goals: This study argues that service design is a critical phase in addressing the described complexity because the design influences service production, implementation, and customer perceptions and satisfaction. Therefore the goal of this study is to construct and validate a framework and toolset for b2b ICT service design to decrease the complexity of these services and thereby decrease their costs and improve their quality.

The provisioning of ICT services itself is a complex, highly social process generally involving the co-operation of several organizational units and their personnel. The information needed in this production chain is typically embedded in processes and generally not documented. This wide organizational reach together with the tacit nature of the information creates challenges when designing ICT services. Existing service management literature provides help in individual tools such as “industrialization”, “service blueprinting”, “tangibilization”, “service scripting”, or modelling in general that have been used in the service design process as well as the design process itself. However, current service management literature falls short in providing an overall service model or explaining the practical applications of the different models or challenges associated in using them in the context of b2b ICT services.

Methodology: This constructive case study combines existing research from the service management area, strengthens them with knowledge management and social networking models and theories. By means of a literature study and material of eleven different projects in four different case studies, spanning five years and consisting of 326 meetings altogether, a service factory model is constructed and validated to reduce the complexity of b2b ICT services. The model is dived into three different parts: 1) the principles of the service factory approach, 2) the service factory framework and 3) the implementation of the service factory framework. One should note that the technical part of the model – the framework with its tools and process descriptions – is “just” another model. If the overall philosophy associated with the service design approach or the challenges associated with its practical implementation are not properly understood, it will end up being another development project that never delivered. On the other hand, if management realizes the importance of the cultural and implementation issues, they can make significant improvement

Contribution: The service factory model and its evaluation make significant contributions to the service management, knowledge management and social networking theories. From a managerial perspective, the service factory model provides insights into understanding the transition from a product oriented company to a service oriented company and about the implementation of Service Factory Philosophy in a corporate environment.
Väitöstiedote:
DI Mika Hyötyläisen markkinoinnin aineeseen kuuluva väitöskirja "Towards ’Service Factory’ – Managing the Complexity of ICT Services” tarkastetaan Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulussa perjantaina 13.8.2010. Työn otsikko suomeksi on ”Kohti teollista palvelutuotantoa – ICT-palvelujen kompleksisuuden hallinta”.

Väitöskirjassa tarkastellaan miten ICT-palvelutuotannon kompleksisuutta voidaan hallita systemaattisen palvelusuunnittelun ja -kehityksen kautta. Väitöskirjassa tutkitaan tuotteiden ja palveluiden eroja sekä niitä haasteita, joita ICT-palveluiden tuottamiseen tänä päivänä liittyy. Hyötyläinen yhdistää toimintatutkimuksessaan palveluiden markkinoinnin, tietämyksen johtamisen ja sosiaalisen verkostoitumisen teorioita, ja tutkii miten näitä voidaan hyödyntää ICT-palveluita tuottavan yrityksen toiminnassa.

ICT-tuotteista palveluihin
Väitöskirjassa esitellään tutkimuskohteena olevan yrityksen (TeliaSonera) matkaa tuotekeskeisestä yrityksestä kohti palveluyritystä yhdentoista projektin kautta. Runsaat yhdeksän vuotta kestäneellä tarkastelujaksolla ja 326 tapaamisella on kyetty luomaan rikas kuva siitä, millaisten haasteiden parissa yritykset joutuvat kamppailemaan. Haasteina ovat uudenlaisten kompetenssien kehittäminen, prosessien tuotosten hallinta, kustannustehokkaampi ja laadukkaampi tuotanto ja eteneminen kohti asiakaskeskeisempää ajattelua. Hiljalleen muuttuvien painopisteiden ja tavoitteiden kautta lähes kaikki organisaation käytännön toiminnassa muuttuu.

Siirtymä palveluyritykseksi on helppoa vain kalvoesityksessä
Vaikka edellä mainitut haasteet voivat kuulostaa yritysjohtamisen alkeiden oppikirjalta, tutkimus osoittaa, että moni yritys kompastuu juuri asian yksinkertaisuuteen. Yrityksen siirtymä tuoteorganisaatiosta palveluorganisaatioksi voi vaikuttaa kalvoilla helpolta ja yksinkertaiselta, mutta on käytännössä kaikkea muuta. Väitöskirjan mukaan matka tuotekeskeisestä organisaatiosta kohti aitoa palveluyritystä osoittautuu lähes aina arvioitua huomattavasti pidemmäksi, sillä kun yhdet haasteet ratkotaan, tulee tilalle kasa uusia. Tämä ei kuitenkaan poista suunnitelmallisuuden tarvetta – päinvastoin. Tutkimuksessa osoitetaan, kuinka systemaattisella palveluiden suunnittelun ja kehittämisen viitekehyksellä voidaan pureutua ICT-palveluiden tuotannon kannalta yhteen keskeisimpään haasteeseen: kompleksisuuden hallintaan.

Tärkeintä palvelumallin sisäistäminen
Tutkimuksen lopputulemana Hyötyläinen rakentaa palvelutehdasmallin, joka koostuu palveluiden suunnittelun ideologiasta, suunnitteluprosessista ja -työkaluista sekä mallin implementoinnista. Palvelutehdasmalli pyrkii parantamaan ICT-palvelutuotannon tehokkuutta ja laatua vähentämällä variaatioiden määrää ja rajaamalla ennalta käsillä olevia vaihtoehtoja. Vaikka tutkimuksessa toisaalta tuodaan esille se, kuinka tärkeää systemaattinen palveluiden suunnittelu ja kehitys on, yksi keskeisimmistä opeista on myös se, että palvelutuotannon keskeisimpiä komponentteja, eli ihmisiä, ei voi samalla tavalla säätää kuin koneita. Organisaatioiden tulisi ensisijaisesti muuttaa ihmisten käsitystä asioiden tärkeydestä. Työntekijöille tulisi myydä idea toisenlaisesta tavasta tehdä asioita, ja vasta sen jälkeen voidaan lähteä implementoimaan uutta mallia tai viitekehystä.

Lisätietoja:
Väitöstilaisuus alkaa 13.8.2010 klo 12 Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun Chydenia-rakennuksessa, Stora Enso -salissa (Runeberginkatu 22–24). Vastaväittäjänä toimii professori Tore Strandvik (Svenska Handelshögskolan) ja kustoksena professori Kristian Möller. Väitöskirja on myynnissä KY-kirjakaupassa Helsingin kauppakorkeakoulun päärakennuksessa, Runeberginkatu 14–16. Tiedotusvälineiden edustajat voivat tiedustella väitöskirjan ilmaiskappaleita Kauppakorkeakoulun viestinnästä, puh. (09) 431 38621.

Väittelijän yhteystiedot:
Mika Hyötyläinen, puh, 040 717 8807, etunimi.sukunimi(at)teliasonera.com
Vastaväittäjät:Strandvik, Tore
professori
Svenska handelshögskolan, Suomi

Kustos:Möller, Kristian
professori