Inside Into Aalto.fi
Kauppakorkeakoulun julkaisuportaali
Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun gradujen tiedot nyt Aaltodocissa: Aaltodoc-julkaisuarkisto
Kauppakorkeakoulu | Viestinnän laitos | Talouselämän viestintä | 2012
Tutkielman numero: 12773
Viestintästrategiat valtaistuneen kuluttajan kohtaamiseen sosiaalisessa mediassa
Tekijä: Hellstén, Linda
Otsikko: Viestintästrategiat valtaistuneen kuluttajan kohtaamiseen sosiaalisessa mediassa
Vuosi: 2012  Kieli: fin
Laitos: Viestinnän laitos
Aine: Talouselämän viestintä
Asiasanat: viestintä; communication; talouselämä; economic life; sosiaalinen media; social media; kuluttajat; consumers; kuluttajakäyttäytyminen; consumer behaviour; valta; power; yhteisöt; communities
Sivumäärä: 77
Kokoteksti:
» hse_ethesis_12773.pdf pdf  koko: 613 KB (626735)
Avainsanat: kuluttajan valtaistuminen (consumer empowerment); kuluttajan valta; sosiaalinen media; Facebook; viestintästrategia; sidosryhmäteoria
Tiivistelmä:
Tavoitteet

Tutkielman tavoitteena on selvittää, minkälainen toimija valtaistunut kuluttaja on sosiaalisessa mediassa. Koska gradun näkökulma on viestinnällinen, kiinnostavaa on lisäksi se, mitä merkitystä valtaistuneen kuluttajan toimijuudesta tehdyillä havainnoilla on viestinnän kannalta. Tutkielman tavoitteena onkin lisäksi selvittää, minkälaisin viestinnällisin keinoin yritys voi kohdata valtaistuneen kuluttajan sosiaalisessa mediassa. Tutkielman kokonaisuus rakentuu siten, että ensin sosiaalisessa mediassa toimivasta valtaistuneesta kuluttajasidosryhmästä tehdään sidosryhmäanalyysi, jonka perusteella arvioidaan, minkälaisin viestinnällisin keinoin tämä sidosryhmä voidaan kohdata.

Tutkimusaineisto ja -menetelmät

Tutkielma edustaa laadullista kulttuurintutkimusta, ja se on toteutettu tapaustutkimuksena. Aiheeseen on perehdytty kahden tapausorganisaation avulla. Molemmista tapausorganisaatioista kerättiin tutkimusaineistoa sekä haastatteluin että Facebook-havainnoin kesä-marraskuussa 2011. Facebook ja tarkemmin sanottuna tapausorganisaatioiden sivut siellä ovat siis tämän gradun keskiössä oleva sosiaalisen median areena. Tutkielman teoreettinen viitekehys rakentuu sidosryhmäteoriasta sekä sosiaalista mediaa, kuluttajan valtaa ja kuluttajan valtaistumista koskevasta kirjallisuudesta.

Tulokset

Valtaistuneella kuluttajalla on sosiaalisessa mediassa neljä roolia. Kuluttajat voivat olla hengailijoita, osallistujia, pohdiskelijoita tai vaikuttajia. Kuluttajan roolia määrittää paitsi hänen osallistumishalukkuutensa sosiaalisessa mediassa käytävään vuorovaikutukseen myös hänen vallankäyttöhalukkuutensa yritykseen nähden. Viestiessään kuluttajasidosryhmänsä kanssa sosiaalisessa mediassa organisaatio voi hyödyntää informointi-, konsultointi-, osallistamis- ja/tai partneroitumisstrategiaa. Organisaation viestintästrategian suunnittelu lähtee siitä, minkälainen kyseisen organisaation kuluttajasidosryhmä ja sen tarpeet ja halut ovat. Lisäksi organisaation on pohdittava myös, minkälaista kuluttajapositiota se itse haluaa viestinnällään ylläpitää, edistää ja rakentaa.
Verkkojulkaisut ovat tekijänoikeuden alaista aineistoa. Teokset ovat vapaasti luettavissa ja tulostettavissa henkilökohtaista käyttöä varten. Aineiston käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.