Inside Into Aalto.fi
Kauppakorkeakoulun julkaisuportaali
Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun gradujen tiedot nyt Aaltodocissa: Aaltodoc-julkaisuarkisto
Kauppakorkeakoulu | Johtamisen ja kansainvälisen liiketoiminnan laitos | Yrittäjyys ja pienyritysten johtaminen | 2013
Tutkielman numero: 13176
Customer Relationship Managementin hyödyt lääkeyritykselle
Tekijä: Hulkkonen, Antti
Otsikko: Customer Relationship Managementin hyödyt lääkeyritykselle
Vuosi: 2013  Kieli: fin
Laitos: Johtamisen ja kansainvälisen liiketoiminnan laitos
Aine: Yrittäjyys ja pienyritysten johtaminen
Asiasanat: johtaminen; management; kansainväliset yhtiöt; international companies; asiakashallinta; customer relationship management; lääketeollisuus; pharmaceutical industry; terveystalous; health economics
Sivumäärä: 96
Avainsanat: lääkeala; CRM; asiakaskannattavuus
Tiivistelmä:
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTIN HYÖDYT LÄÄKEYRITYKSELLE

Tutkielman tavoitteet

Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää, miten lääkeyritys voi hyödyntää CRM-järjestelmää omassa toiminnassaan saavuttaakseen kilpailuetua. Tutkielma pyrkii lisäämään tietoa lääkealan muuttuneesta toimintaympäristöstä ja niistä tekijöistä, jotka ovat keskeisessä asemassa, kun lääkeyritys ottaa CRM-järjestelmän käyttöön. Lisäksi tutkimus kuvaa sitä, millä tavalla kohdeyrityksessä käytetään CRM-järjestelmää ja mitä haasteita sen käyttöön liittyy. Tavoitteena on saada aikaan keskustelua, jotta haasteiden taustalla oleviin tekijöihin voidaan puuttua ja järjestelmästä saatavia hyötyjä lisätä.

Tutkimuksen toteutustapa, menetelmät ja aineisto

Tutkielman teoriaosuudessa esitellään lääkealan erityispiirteitä sekä perehdytään CRM-järjestelmiin ja niiden avulla saavutettaviin hyötyihin. Lisäksi CRM:n käyttöä tarkastellaan erityisesti lääkeyrityksen näkökulmasta. Tutkielman empiirinen osio on toteutettu toimeksiantona terveydenhoitoalan yritykselle, joka pysyy nimettömänä. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineisto koostuu kuudesta puolistrukturoidusta haastattelusta eli niin sanotusta teemahaastattelusta. Tutkimuksen avulla pyrittiin selvittämään miten kohdeyrityksessä käytetään CRM-järjestelmää ja mitä hyötyjä sen avulla saavutetaan.

Keskeiset tutkimustulokset

CRM-järjestelmästä saadaan suurin hyöty silloin, kun sen käyttö juurtuu kiinteäksi osaksi yrityksen päivittäistä toimintaa, ja sen perustana on asiakkaiden kannattavuus. Tällöin asiakkaista saatavaa tietoa kerätään, analysoidaan ja hyödynnetään pitkäkestoisten, molempia osapuolia hyödyttävien asiakassuhteiden kehittämiseksi. Kohdeyrityksessä asiakkaiden kannattavuus on segmentoinnin ja myös CRM-järjestelmän keskeinen osa, mutta järjestelmän käyttö ei ole kovin aktiivista. Parantamalla järjestelmän tiettyjä ominaisuuksia sekä järjestämällä lisäkoulutusta käyttö helpottuisi, ja yritys voisi saada järjestelmästä paljon enemmän hyötyä.
Graduja säilytetään Oppimiskeskuksessa Otaniemessä.