Inside Into Aalto.fi
Kauppakorkeakoulun julkaisuportaali
Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun gradujen tiedot nyt Aaltodocissa: Aaltodoc-julkaisuarkisto
Kauppakorkeakoulu | Markkinoinnin laitos | Markkinointi | 2014
Tutkielman numero: 13627
Palvelujen automatisoinnin vaikutus asiakastyytyväisyyteen
Tekijä: Larjovaara, Sanna
Otsikko: Palvelujen automatisoinnin vaikutus asiakastyytyväisyyteen
Vuosi: 2014  Kieli: fin
Laitos: Markkinoinnin laitos
Aine: Markkinointi
Asiasanat: markkinointi; marketing; palvelut; service; automaatio; automation; itsepalvelu; self-service; asiakkaat; customers; tyytyväisyys; satisfaction; kuluttajakäyttäytyminen; consumer behaviour
Sivumäärä: 99
Kokoteksti:
» hse_ethesis_13627.pdf pdf  koko: 793 KB (811696)
Avainsanat: Itsepalveluteknologia, itsepalvelu, virtuaalinen palveluympäristö, asiakastyytyväi-syys, palvelun ominaisuudet, asiakaspalvelu, palvelukokemus, palvelun laatu, asiakasuskollisuus
Tiivistelmä:
Tutkielman tavoitteena on ollut selvittää, miten itsepalveluteknologian käyttö vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen ja sitä kautta asiakastyytyväisyyteen. Aihetta on tutkittu jonkin verran, mutta tässä tutkimuksessa on asiaa tarkasteltu asiakkaan kokemuksellisuuden näkökulmasta, mistä ei löydy paljon tutkimuksia.

Tutkimuksen teoriapohja perustuu aikaisempaan tutkimukseen aiheesta. Olen luonut tutkimuksen teoriapohjan aiheesta kirjoitettujen tieteellisten artikkeleiden pohjalta sekä pyrkinyt löytämään kes-keisimmät olemassa olevat teoriat aiheesta. Itsepalvelun lisäksi käsitellään palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden yleisimpiä teorioita. Myös asiakasuskollisuutta ja asiakkaan palvelukokemusta käsitellään itsepalvelun näkökulmasta.

Tutkimuksessa on käytetty menetelmänä avointa haastattelututkimusta. Olen haastatellut kymmentä satunnaisesti valittua henkilöä itsepalveluautomaattien käytöstä ja poiminut keskusteluista keskeisimpiä teemoja. Näiden teemojen perusteella olen luokitellut neljä eri palvelutyyppiä.

Tutkimustulokset tukevat pääosin aiemmin esitettyjä teorioita. Haastattelututkimuksen perusteella on myös luotu erilaiset palvelutyypit, jotka arvostavat palvelussa eri asioita. Näitä palvelutyyppejä voidaan hyödyntää palveluratkaisujen rakentamisessa erilaisten kuluttajatyyppien tarpeisiin.
Verkkojulkaisut ovat tekijänoikeuden alaista aineistoa. Teokset ovat vapaasti luettavissa ja tulostettavissa henkilökohtaista käyttöä varten. Aineiston käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.