Inside Into Aalto.fi
Kauppakorkeakoulun julkaisuportaali
Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun gradujen tiedot nyt Aaltodocissa: Aaltodoc-julkaisuarkisto
Kauppakorkeakoulu | Markkinoinnin laitos | Markkinointi | 2016
Tutkielman numero: 14307
CRM:n hyödyntäminen yrityksen ratkaisumyynnin tukena: Tapaustutkimus
Tekijä: Brandt, Robert
Otsikko: CRM:n hyödyntäminen yrityksen ratkaisumyynnin tukena: Tapaustutkimus
Vuosi: 2016  Kieli: fin
Laitos: Markkinoinnin laitos
Aine: Markkinointi
Asiasanat: markkinointi; marketing; myynti; sales; asiakashallinta; customer relationship management
Sivumäärä: 65
Avainsanat: CRM; asiakkuudenhallinta; ratkaisumyynti
Tiivistelmä:
Tässä maisterin tutkinnon tutkielmassa käsitellään CRM:n käyttöä yrityksen ratkaisumyynnin tukena. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten CRM:n käyttö tukee yrityksen ratkaisumyynnin toteutumista. Tutkimusongelman ratkaisemiseksi laadittiin kirjallisuuskatsaus, jota täydennettiin tutkielman empiirisellä osiolla. Tutkimuskohteena empiirisessä osiossa oli ratkaisumyyntiorientoitunut maanrakennusalan yritys. Yrityksessä toteutettiin viisi semistrukturoitua teemahaastattelua, joissa haastateltiin CRM:n käyttöön liittyen yrityksen toimitusjohtajaa, myyntipäällikköä, tuotepäällikköä ja aluemyyntipäällikköä.

Tutkimuksen perusteella muodostui käsitys siitä, että CRM tulee nähdä ratkaisumyynnin kontekstissa kokonaisvaltaisena, yrityksen eri toiminnot yhdistävänä liiketoimintastrategiana, johon vaikuttaa keskeisesti ihmiskeskeiset tekijät, liiketoimintaprosessit ja teknologia. Parantunut ymmärrys asiakkuuksista ja niiden tilasta tukee ratkaisumyynnin toteutumista ja luo perustan liiketoiminnan kehittymiselle.

Tutkimuksen empiirisestä osiosta nousi lisäksi esiin, että strategisesti käytettynä CRM mahdollistaa paremmin ratkaisumyynnin toteutumisen siten, että se yhdistää yrityksen myyntiprosessin pro- ja reaktiiviset vaiheet ja luo pohjan asiakaskeskeiselle, ratkaisuperusteiselle myyntiprosessille.

CRM:n aktiivinen hyödyntäminen vaatii kolmen osa-alueen, ihmiskeskeisten tekijöiden, liiketoimintaprosessien ja teknologian tasapainoa, jotta hyödyt saadaan realisoitua liiketoiminnan kasvuksi. Yrityksen kannalta kriittiseksi tekijäksi järjestelmän käytölle havaittiin järjestelmäteknologian yhteensopivuus yrityksen eri tyyppisten myyntiprosessien kanssa. Lisäksi, empiirisessä tutkimuksessa korostui ihmiskeskeisten tekijöiden merkitys. Henkilöstön sitoutuminen järjestelmän käyttöön vaatii yrityksen johdolta oikeaa asennetta järjestelmiä kohtaan. CRM tulee nähdä kokonaisvaltaisena liikkeenjohdon strategiana, joka kattaa kaiken asiakkuudenhallinnan.
Graduja säilytetään Oppimiskeskuksessa Otaniemessä.