Inside Into Aalto.fi
Kauppakorkeakoulun julkaisuportaali
Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun gradujen tiedot nyt Aaltodocissa: Aaltodoc-julkaisuarkisto
Kauppakorkeakoulu | Johtamisen laitos | Organisaatiot ja johtaminen | 2014
Tutkielman numero: 14533
Määräaikaisten työntekijöiden perehdyttäminen haastaviin asiakaspalvelutehtäviin
Tekijä: Häyhä, Heikki
Otsikko: Määräaikaisten työntekijöiden perehdyttäminen haastaviin asiakaspalvelutehtäviin
Vuosi: 2014  Kieli: fin
Laitos: Johtamisen laitos
Aine: Organisaatiot ja johtaminen
Asiasanat: johtaminen; management; henkilöstöhallinto; personnel management; työntekijät; workers; pätkätyöt; fixed-term work; työ; work; perehdyttäminen; induction training; asiakaspalvelu; customer service; osaaminen; competence
Sivumäärä: 82
Kokoteksti:
» hse_ethesis_14533.pdf pdf  koko: 2 MB (1837338)
Avainsanat: perehdyttäminen; perehdytysprosessi ja -vastuu; asiakaspalvelu; työssä onnistuminen
Tiivistelmä:
Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää, mitä onnistunut perehdytysprosessi pitää sisällään ja miten se on onnistunut kohdeorganisaation määräaikaisille työntekijöille kohdennetussa perehdytyksessä. Tutkielmassa tarkastellaan sitä, miten työntekijä saadaan perehdytyksen avulla itsevarmaksi asiakaspalveluammattilaiseksi ja minkälaisella työntekijällä on parhaat edellytykset pärjätä haastavissa asiakaspalvelutehtävissä. Lisäksi tutkitaan, miten työntekijöiden ensimmäiset työpäivät sujuvat kyseisen perehdytysprosessin ansiosta.

Tutkimus suoritettiin menetelmätriangulaatiota hyödyntäen, jossa ensin Linnanmäen määräaikaisille asiakaspalvelutyöntekijöille järjestettiin kysely huvipuistokauden alkupuolella, noin kuukausi perehdytysjakson jälkeen. Kyselyn tavoitteena oli saada vastauksia edellä mainittuihin tutkimustavoitteisiin. Kyselyyn vastasi 247 työntekijää Lasten Päivän Säätiön organisaatiosta. Lisäksi suoritettiin huvipuistokauden loppupuolella, noin puoli vuotta perehdytysjakson jälkeen, ryhmäkeskusteluja työtehtävittäin aihealueeseen liittyvistä asioista. Näihin keskusteluihin osallistui yhteensä 27 työntekijää.

Tutkimustulosten mukaan hyvään kokonaisvaltaiseen perehdyttämiseen kuuluu teoreettisten organisaatioon, työsuhdeasioihin ja työtovereihin tutustuttamisen lisäksi toive mahdollisimman kattavasta työhön oppimisesta käytännönharjoittelun avulla. Tällöin työntekijällä on mahdollisuus suoriutua työtehtävistään hyvin ja hän luottaa omaan tekemiseensä. Lisäksi tulokset osoittavat, että työntekijöiden ensimmäiset työpäivät sujuvat paremmin kokeneilla työntekijöillä verrattuna ensimmäistä kesää kohdeorganisaatiossa työskenteleviin.
Verkkojulkaisut ovat tekijänoikeuden alaista aineistoa. Teokset ovat vapaasti luettavissa ja tulostettavissa henkilökohtaista käyttöä varten. Aineiston käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.