Kauppakorkeakoulu | Johtamisen laitos | Organisaatiot ja johtaminen | 2014
Tutkielman numero: 14533
Määräaikaisten työntekijöiden perehdyttäminen haastaviin asiakaspalvelutehtäviin
| Tekijä: | Häyhä, Heikki |
| Otsikko: | Määräaikaisten työntekijöiden perehdyttäminen haastaviin asiakaspalvelutehtäviin |
| Vuosi: | 2014 Kieli: fin |
| Laitos: | Johtamisen laitos |
| Aine: | Organisaatiot ja johtaminen |
| Asiasanat: | johtaminen; management; henkilöstöhallinto; personnel management; työntekijät; workers; pätkätyöt; fixed-term work; työ; work; perehdyttäminen; induction training; asiakaspalvelu; customer service; osaaminen; competence |
| Sivumäärä: | 82 |
| Kokoteksti: | |
| Avainsanat: | perehdyttäminen; perehdytysprosessi ja -vastuu; asiakaspalvelu; työssä onnistuminen |
| Tiivistelmä: |
Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää, mitä onnistunut perehdytysprosessi pitää sisällään ja miten se on onnistunut kohdeorganisaation määräaikaisille työntekijöille kohdennetussa perehdytyksessä. Tutkielmassa tarkastellaan sitä, miten työntekijä saadaan perehdytyksen avulla itsevarmaksi asiakaspalveluammattilaiseksi ja minkälaisella työntekijällä on parhaat edellytykset pärjätä haastavissa asiakaspalvelutehtävissä. Lisäksi tutkitaan, miten työntekijöiden ensimmäiset työpäivät sujuvat kyseisen perehdytysprosessin ansiosta.
Tutkimus suoritettiin menetelmätriangulaatiota hyödyntäen, jossa ensin Linnanmäen määräaikaisille asiakaspalvelutyöntekijöille järjestettiin kysely huvipuistokauden alkupuolella, noin kuukausi perehdytysjakson jälkeen. Kyselyn tavoitteena oli saada vastauksia edellä mainittuihin tutkimustavoitteisiin. Kyselyyn vastasi 247 työntekijää Lasten Päivän Säätiön organisaatiosta. Lisäksi suoritettiin huvipuistokauden loppupuolella, noin puoli vuotta perehdytysjakson jälkeen, ryhmäkeskusteluja työtehtävittäin aihealueeseen liittyvistä asioista. Näihin keskusteluihin osallistui yhteensä 27 työntekijää. Tutkimustulosten mukaan hyvään kokonaisvaltaiseen perehdyttämiseen kuuluu teoreettisten organisaatioon, työsuhdeasioihin ja työtovereihin tutustuttamisen lisäksi toive mahdollisimman kattavasta työhön oppimisesta käytännönharjoittelun avulla. Tällöin työntekijällä on mahdollisuus suoriutua työtehtävistään hyvin ja hän luottaa omaan tekemiseensä. Lisäksi tulokset osoittavat, että työntekijöiden ensimmäiset työpäivät sujuvat paremmin kokeneilla työntekijöillä verrattuna ensimmäistä kesää kohdeorganisaatiossa työskenteleviin. |
Verkkojulkaisut ovat tekijänoikeuden alaista aineistoa.
Teokset ovat vapaasti luettavissa ja tulostettavissa henkilökohtaista
käyttöä varten.
Aineiston käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.