School of Business publications portal
This portal is no longer updated. Aalto University School of Business Master's Theses are now in the Aaltodoc publication archive (Aalto University institutional repository)
School of Business | Department of Marketing and Management | Marketing | 2010
Thesis number: 12348
Asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmän (CEM) myynnin erityispiirteet - Case Itella Asiakkuusmarkkinointi
Author: Davidkin, Samuel
Title: Asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmän (CEM) myynnin erityispiirteet - Case Itella Asiakkuusmarkkinointi
Year: 2010  Language: fin
Department: Department of Marketing and Management
Academic subject: Marketing
Index terms: markkinointi; marketing; myynti; sales; asiakkaat; customers; asiakashallinta; customer relationship management
Pages: 68
Full text:
» hse_ethesis_12348.pdf pdf  size:491 KB (502050)
Key terms: Arvon luominen, asiakaskokemus, asiakaskokemuksen johtaminen, järjestelmien myynti, yritysmyynti
Abstract:
Tekijä: Samuel Davidkin

ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMISJÄRJESTELMÄN (CEM) MYYNNIN ERITYISPIIRTEET – Case Itella Asiakkuusmarkkinointi

Tutkimuksen tavoitteet

Tavoitteena oli tutkia, millä tavalla asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmää (CEM) myyvä yritys järjestää ja toteuttaa myynnin. Tutkimus on mielekäs, koska vaikka järjestelmien myyntiä yleisesti on tutkittu, tätä aihetta ei ole. Tarkoitus on löytää niitä tekijöitä, jotka ovat tunnuksenomaisia juuri CEM:n myynnissä: mitä asioita painotetaan ja mitä myyvän yrityksen tulee ottaa huomioon. Tutkimuksessa pyritään vahvistamaan jo olemassa olevaa tietoa ja luomaan uutta, sekä valaista kiinnostavia väyliä lisätutkimukselle. Lisäksi tutkimuksen pohjalta on tarkoitus antaa järjestelmää myyvän yrityksen johdolle CEM:n myynnin kuvauksen lisäksi toiminnallisia suuntaviivoja.

Menetelmät

Empiirinen tutkimus suunniteltiin viitekehysmallin pohjalta. Laadullisen teemahaastattelun keinoin kerättiin ja analysoitiin case-yritys Itella Asiakkuusmarkkinointi Oy:n johdon ja myyntihenkilökunnan näkemyksiä.

Tulokset

Tutkimustulokset koottiin tulkitsemalla saatua tutkimusaineistoa viitekehysmallin ja teorian taustaa vasten. Tulosten todettiin olevan tietyin rajoituksin yleistettäviä. Tulokset osoittavat, että CEM:n myynnillä on omat erityispiirteensä. Ne eroavat erityisen voimakkaasti tuotekeskeisestä lähestymistavasta. CEM:n myynnissä painottuu asiakaslähtöisyys ja ratkaisumyynnin osaaminen. Syntyvä asiakassuhde nähdään pitkänä strategisena kumppanuutena, jossa kyky lisämyyntiin painottuu. CEM:n myynti on pitkällinen ja tarkkaa suunnittelua vaativa kokonaisuus, jossa myyntiä tukeva markkinointi on haastavaa ja myyjäorganisaation sisäisen viestinnän tehokkuus tärkeää. Myyjien ja asiantuntijoiden välisen roolijaon ja vastuiden selkeys korostuu.
Electronic publications are subject to copyright. The publications can be read freely and printed for personal use. Use for commercial purposes is forbidden.