Kauppakorkeakoulun julkaisuportaali
Tätä sivustoa ei enää päivitetä. Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun gradujen tiedot on Aaltodocissa: Aaltodoc-julkaisuarkisto
Kauppakorkeakoulu | Markkinoinnin ja johtamisen laitos | Markkinointi | 2010
Tutkielman numero: 12348
Asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmän (CEM) myynnin erityispiirteet - Case Itella Asiakkuusmarkkinointi
Tekijä: Davidkin, Samuel
Otsikko: Asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmän (CEM) myynnin erityispiirteet - Case Itella Asiakkuusmarkkinointi
Vuosi: 2010  Kieli: fin
Laitos: Markkinoinnin ja johtamisen laitos
Aine: Markkinointi
Asiasanat: markkinointi; marketing; myynti; sales; asiakkaat; customers; asiakashallinta; customer relationship management
Sivumäärä: 68
Kokoteksti:
» hse_ethesis_12348.pdf pdf  koko: 491 KB (502050)
Avainsanat: Arvon luominen, asiakaskokemus, asiakaskokemuksen johtaminen, järjestelmien myynti, yritysmyynti
Tiivistelmä:
Tekijä: Samuel Davidkin

ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMISJÄRJESTELMÄN (CEM) MYYNNIN ERITYISPIIRTEET – Case Itella Asiakkuusmarkkinointi

Tutkimuksen tavoitteet

Tavoitteena oli tutkia, millä tavalla asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmää (CEM) myyvä yritys järjestää ja toteuttaa myynnin. Tutkimus on mielekäs, koska vaikka järjestelmien myyntiä yleisesti on tutkittu, tätä aihetta ei ole. Tarkoitus on löytää niitä tekijöitä, jotka ovat tunnuksenomaisia juuri CEM:n myynnissä: mitä asioita painotetaan ja mitä myyvän yrityksen tulee ottaa huomioon. Tutkimuksessa pyritään vahvistamaan jo olemassa olevaa tietoa ja luomaan uutta, sekä valaista kiinnostavia väyliä lisätutkimukselle. Lisäksi tutkimuksen pohjalta on tarkoitus antaa järjestelmää myyvän yrityksen johdolle CEM:n myynnin kuvauksen lisäksi toiminnallisia suuntaviivoja.

Menetelmät

Empiirinen tutkimus suunniteltiin viitekehysmallin pohjalta. Laadullisen teemahaastattelun keinoin kerättiin ja analysoitiin case-yritys Itella Asiakkuusmarkkinointi Oy:n johdon ja myyntihenkilökunnan näkemyksiä.

Tulokset

Tutkimustulokset koottiin tulkitsemalla saatua tutkimusaineistoa viitekehysmallin ja teorian taustaa vasten. Tulosten todettiin olevan tietyin rajoituksin yleistettäviä. Tulokset osoittavat, että CEM:n myynnillä on omat erityispiirteensä. Ne eroavat erityisen voimakkaasti tuotekeskeisestä lähestymistavasta. CEM:n myynnissä painottuu asiakaslähtöisyys ja ratkaisumyynnin osaaminen. Syntyvä asiakassuhde nähdään pitkänä strategisena kumppanuutena, jossa kyky lisämyyntiin painottuu. CEM:n myynti on pitkällinen ja tarkkaa suunnittelua vaativa kokonaisuus, jossa myyntiä tukeva markkinointi on haastavaa ja myyjäorganisaation sisäisen viestinnän tehokkuus tärkeää. Myyjien ja asiantuntijoiden välisen roolijaon ja vastuiden selkeys korostuu.
Verkkojulkaisut ovat tekijänoikeuden alaista aineistoa. Teokset ovat vapaasti luettavissa ja tulostettavissa henkilökohtaista käyttöä varten. Aineiston käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.