Tätä sivustoa ei enää päivitetä. Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun gradujen tiedot on Aaltodocissa:
Aaltodoc-julkaisuarkisto
Kauppakorkeakoulu | Markkinoinnin ja johtamisen laitos | Markkinointi | 2009
Tutkielman numero: 12137
Tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelman merkityksellisyys kuluttajalle
| Tekijä: | Kaikkonen, Saija |
| Otsikko: | Tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelman merkityksellisyys kuluttajalle |
| Vuosi: | 2009 Kieli: fin |
| Laitos: | Markkinoinnin ja johtamisen laitos |
| Aine: | Markkinointi |
| Asiasanat: | markkinointi; marketing; kuluttajakäyttäytyminen; consumer behaviour; asiakashallinta; customer relationship management; teleliikenne; teletraffic; teleoperaattorit; telecommunications industry; palvelut; service |
| Sivumäärä: | 173 |
| Kokoteksti: | |
| Avainsanat: | kuluttajan käyttäytyminen; merkityksellisyys; tietoliikennepalvelut; kanta-asiakasohjelma; faktorianalyysi; klusterianalyysi |
| Tiivistelmä: |
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kokevatko teleoperaattorin asiakkaat tietoliikennepalveluiden
kanta-asiakasohjelman merkityksellisenä ja mistä tämä merkityksellisyys rakentuu.
Aiemmassa tutkimuksen palveluiden ja kanta-asiakasohjelmien merkityksellisyyttä
on käsitelty vain vähän. Lisäksi tarkoituksena oli etsiä tietoliikenneoperaattorin asiakkaista
ryhmiä, jotka eroavat tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelman merkityksellisyyden
suhteen. Tämän tarkoituksena oli vastata liikkeenjohdolliseen ongelmaan kantaasiakasohjelman
kannattavuudesta ja oikeasta kohdistamisesta.
Kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin tietoliikennepalveluiden erityispiirteitä, kuluttajan kokeman merkityksellisyyden rakentumista sekä kanta-asiakasohjelmia ja niiden hyödyntämistä yrityksen toiminnassa. Aiemman tutkimuksen pohjalta luotiin viitekehys kuluttajan kokemasta merkityksellisyydestä tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelmassa, jota täsmennettiin empirian avulla. Tutkimuksen tavoitteet saavutettiin toteuttamalla empiirinen tutkimus, jonka perusjoukkona olivat teleoperaattori DNA:n asiakkaat. Perusjoukosta poimittiin yksinkertaisen satunnaisotannan sekä harkinnanvaraisen näytteen avulla 12 479 henkilöä käsittävä otos. Tutkimusmenetelmänä käytettiin Internetissä toteutettua kyselyä, johon hyväksyttyjä vastauksia saatiin 434 kappaletta. Aineisto todettiin edustavuudeltaan, reliabiliteetiltaan ja validiteetiltaan tyydyttäväksi. Saatu aineisto analysoitiin hyödyntämällä faktori- ja klusterianalyysiä sekä yksisuuntaista varianssianalyysiä. Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että kuluttajan kokema merkityksellisyys tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelmassa eroaa eri henkilöiden kesken ja riippuu merkityksellisyyden ulottuvuuksista, joihin vaikuttavat erilaiset kuluttajakohtaiset taustamuuttujat. Merkityksellisyyden ulottuvuuksien mittaamiseen tietoliikennepalveluiden kantaasiakasohjelmissa voidaan tietyin varauksin käyttää kuluttajan merkityksellisyysprofiilia. Empiirisen tutkimuksen tulosten mukaan DNA:n asiakkaista on löydettävissä neljä eri ryhmää, joiden suhtautuminen kanta-asiakasohjelman merkityksellisyyteen eroaa merkityksellisyyden ulottuvuuksien suhteen. Merkityksellisyyden tunnistamisen perusteella voitiin antaa suosituksia yrityksen tärkeimmille asiakkaille houkuttelevan kanta-asiakasohjelman oikeasta kohdistamisesta. |
Verkkojulkaisut ovat tekijänoikeuden alaista aineistoa.
Teokset ovat vapaasti luettavissa ja tulostettavissa henkilökohtaista
käyttöä varten.
Aineiston käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.