eThesis - Kauppakorkeakoulun sähköiset gradut

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kuinka palvelumuotoilua voidaan hyödyntää Itella Oyj:n palveluiden kehittämisprosessissa. Palvelumuotoilu on terminä verrattain uusi ja sitä koskevaa aiempaa tutkimusta on melko vähän. Varsinkin palvelumuotoilua käytännön palveluiden kehittämistyössä on tutkittu hyvin vähän. Tutkielman tarkoituksena oli selvittää mitä palvelumuotoilu on, millainen on palvelumuotoiluprosessi ja mitä työkaluja palvelumuotoilussa käytetään sekä mitä hyötyä palvelumuotoilun integroimisesta Itellan innovaatioprosessiin voisi olla. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona Itella Oyj:n Konsernistrategian Innovations-yksikölle.

Kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin palveluiden innovointia yrityksen toimintana, uusien palveluiden kehittämisprosesseja ja keskeisiä käsitteitä sekä palvelumuotoilua lähestymistapana palveluiden kehittämiseen. Aikaisemman tutkimuksen pohjalta muodostettiin viitekehys kuvaamaan palvelumuotoilun roolia palveluiden innovaatioprosessissa, jota täsmennettiin empiirisen tutkimuksen kautta.

Tutkielman empiirinen tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena case-tutkimuksena. Aikaisemman palvelumuotoilua koskevan tutkimuksen vähyyden vuoksi juuri kvalitatiivista tutkimusotetta pidettiin sopivimpana, sillä sen avulla voidaan pyrkiä tietyn kohdeilmiön syvällisempään ymmärtämiseen. Case-tutkimuksen kohteena oli Itellan Viestinvälityksen Kuluttajapalveluiden uusien palveluiden kehitysprojekti, jonka tavoitteena oli kehittää asiakaslähtöisesti palvelumuotoiluprosessia seuraten palvelukonseptit kahdelle ennalta määritellylle tarvealueelle. Tutkija osallistui projektiin aktiivisena osallistuvana havainnoijana. Aineistoa kerättiin sekä omien havaintojen, projektin kautta syntyneen materiaalin että teemahaastatteluiden kautta. Haastateltavat olivat projektiin osallistuneita Itellan työntekijöitä sekä projektissa käytetyn palvelumuotoilutoimiston edustajia.

Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että palvelumuotoilu on asiakaslähtöinen lähestymistapa palveluiden kehittämiseen, jonka prosessissa käytetään muotoilusta lähtöisin olevia monipuolisia menetelmiä ja työkaluja. Prosessin avulla pyritään varmistamaan että asiakasnäkökulma on vahvasti mukana sekä palvelukonseptin ja tarpeen määrittelyssä, itse palvelun suunnittelussa että palvelun lanseerauksessa. Palvelumuotoilussa pyritään optimoimaan palvelun menestymismahdollisuudet markkinoilla ottaen huomioon myös yrityksen liiketoiminnalliset tavoitteet ja rajoitteet. Palvelumuotoilun työkalujen kautta saatiin tuotua asiakasymmärrystä hyödynnettävässä muodossa etenkin tutkimuksen kohteena olevan projektin ideointi- ja evaluointivaiheisiin. Asiakaslähtöisen lähestymistavan ja työkalujen tuominen Itellan innovaatioprosessiin koettiin hyödylliseksi ja tarpeelliseksi, mutta palvelumuotoilun eron ja hyötyjen osoittaminen konkreettisesti muihin asiakaslähtöisiin menetelmiin verrattuna vaatii edelleen jatkotutkimusta.