eThesis - Kauppakorkeakoulun sähköiset gradut

Tutkimuksen tavoitteena oli tarkastella organisatorisia kyvykkyyksiä, joita tarvitaan asiakasymmärrykseen perustuvassa asiakaskokemuksen johtamisessa. Tutkimus keskittyi ymmärtämään erityisesti organisatoristen kyvykkyyksien ja osaamisen kehittämistä sekä käytettävissä olevan asiakastiedon ja teknologioiden merkitystä osana asiakaskokemuksen johtamista ja asiakaskohtaamisten hallintaa. Tutkimuksen kantavana teemana toimi asiakaskokemuksen johtaminen analytiikan ja asiakastiedon avulla. Tutkimus toteutettiin kohdeyritykselle ja sen konkreettisena tutkimuksellisena tavoitteena oli löytää yli organisaatiorajojen toimivat skaalautuvat ratkaisut ja ehdotukset kyvykkyyksien varmistamiseksi tulevaisuuden tarpeisiin asiakaskokemuksen johtamisessa.

Tutkimuksen akateeminen tausta ja kirjallisuus perustuivat poikkitieteellisiin lähteisiin. Tutkimusaihetta lähestyttiin tavoitteellisen asiakaskokemuksen johtamisen teorian, ulkoisten vaikuttavien muutostrendien, organisaatiolta vaadittavien kyvykkyyksien sekä analytiikan näkökulmasta. Organisatorisiin kyvykkyyksiin tutustuttiin tarkemmin organisaation, asiakasymmärryksen ja asiakastiedon sekä teknologisten kyvykkyyksiin liittyvien teorioiden kautta. Näiden perusteella laadittiin viitekehys, jonka pohjalta toteutettiin empiirinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin kohdeyritykselle kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, jotka tehtiin kohdeyrityksen organisaatioissa henkilö- ja ryhmähaastatteluina.

Tutkimuksen tuloksina tunnistettiin viitekehyksen mukaisten organisatoristen kyvykkyyksien nykytila, haasteet ja tavoitetila kohdeyrityksessä sekä laadittiin näiden perusteella maturiteettimalli asiakaskokemuksen johtamisen kyvykkyyksien kehittämiseksi. Tutkimustuloksia peilattiin teoreettiseen taustaan ja löydöksinä tunnistettiin, että asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää organisaatioilta ensisijaisesti organisaatiokulttuurin ja johtamismallien muutosta. Toisena asiakaskokemuksen johtamisen lähtökohtana oli tiedolla johtaminen, joka edellyttää asiakkaaseen liitetyn tiedon kokonaisvaltaista ymmärtämistä sekä analysointia asiakaskohtaamisten johtamiseksi. Teknologiset kyvykkyydet nähtiin mahdollistajana tai resursseina, joita käytetään asiakaskokemuksen johtamisessa.