School of Business publications portal
Aaltodoc publication archive
Aalto University School of Business Master's Theses are now in the Aaltodoc publication archive (Aalto University institutional repository)
School of Business | Department of Marketing and Management | Marketing | 2010
Thesis number: 12356
Kohti asiakaslähtöistä palveluverkostoa kaupunkiorganisaatiossa / Case: Helsinki - yritysmyönteinen kumppani -hankkeen palvelupolut Case: Helsinki - yritysmyönteinen kumppani -hankkeen palvelupolut
Author: Rautvuori, Monika
Title: Kohti asiakaslähtöistä palveluverkostoa kaupunkiorganisaatiossa / Case: Helsinki - yritysmyönteinen kumppani -hankkeen palvelupolut Case: Helsinki - yritysmyönteinen kumppani -hankkeen palvelupolut
Year: 2010  Language: fin
Department: Department of Marketing and Management
Academic subject: Marketing
Index terms: markkinointi; marketing; palvelut; service; verkostot; networks; julkiset palvelut; public services; kunnat; municipalities; kaupungit; towns; organisaatio; organization; asiakkaat; customers
Pages: 123
Full text:
» hse_ethesis_12356.pdf pdf  size:2 MB (1586507)
Key terms: verkosto, verkostojohtaminen, julkisorganisaatio, kaupunkiorganisaatio, palvelujen markkinointi, asiakaslähtöisyys
Abstract:
Tutkimuksen tavoitteet: Tutkimuksen tavoitteena on muodostaa kuva verkostomaisesta toiminnasta kaupunkiorganisaation palveluissa. Tutkimusongelmaa lähestytään asiakaslähtöisyyttä tavoittelevan organisaation näkökulmasta. Tavoitteena on hahmottaa verkostojen luonnetta sekä verkostoitumisen edellytyksiä ja esteitä ottaen huomioon kaupunkikontekstin erityispiirteet.

Tutkimusmetodit: Tutkimuksen teoreettinen viitekehys yhdistää verkostokeskustelun, kaupunkiorganisaatioiden erityispiirteet sekä palvelujen markkinoinnin kirjallisuuden. Tutkimuksen empiirinen osa on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena ja aineisto on kerätty pääasiassa teemahaastattelujen avulla. Tarkastelun kohteena on Helsingin kaupungin Elinkeinopalvelun Yritysmyönteinen kumppani -hankkeen palvelupolut. Haastatteluihin osallistui yhdeksän toimijaa kolmesta eri polusta. Tutkimusaineisto todettiin reliabiliteetiltaan ja validiteetiltaan riittäväksi. Aineisto analysoitiin hyödyntämällä teemoittelua ja tapausten synteesiä.

Tutkimustulokset: Tutkimuksen perusteella kaupunkiorganisaation verkostoprosesseihin vaikuttavia elementtejä ovat etenkin toimijat, resurssit ja toiminnot ja näiden väliset siteet ja suhteet. Toimijoilla nähdään olevan tiettyjä rooleja, tehtäviä ja ominaisuuksia, jotka voivat olla joko virallisia ja näkyviä tai epävirallisia ja piilotettuja. Resurssit voidaan jaotella aineettomiin ja aineellisiin resursseihin. Jako organisatorisiin ja henkilökohtaisiin resursseihin sen sijaan on usein keinotekoinen. Toiminnoissa korostuvat vaihdantatoiminnot jotka ovat pääosin sosiaalisia toimintoja.

Merkittävimmiksi edellytyksiksi verkostoprosesseissa identifioitiin toimijoiden välinen luottamus, motivaatio ja sitoutuminen, toimijoiden avoin mieli ja henkilökohtaiset kontaktit sekä verkoston yhteinen tavoite. Keskeisimpiä esteitä verkostomaiselle toiminnalle ovat toimijoiden voimakas itsenäisyys, verkoston keinotekoisuus, muutosvastarinta sekä resurssien puute.
Electronic publications are subject to copyright. The publications can be read freely and printed for personal use. Use for commercial purposes is forbidden.