Inside Into Aalto.fi
School of Business publications portal
Aaltodoc publication archive
Aalto University School of Business Master's Theses are now in the Aaltodoc publication archive (Aalto University institutional repository)
School of Business | Department of Marketing | Marketing | 2012
Thesis number: 12982
Reklamaatiojohtaminen: Ohjeistus ja organisaatiokulttuuri työntekijän toiminnan ohjaajina
Author: Wirman, Joni
Title: Reklamaatiojohtaminen: Ohjeistus ja organisaatiokulttuuri työntekijän toiminnan ohjaajina
Year: 2012  Language: fin
Department: Department of Marketing
Academic subject: Marketing
Index terms: markkinointi; marketing; johtaminen; management; organisaatiokulttuuri; organizational culture; palaute; feedback
Pages: 76
Full text:
» hse_ethesis_12982.pdf pdf  size:3 MB (2136055)
Key terms: Reklamaatio; Reklamaatiojohtaminen; Ohjeistus; Organisaatiokulttuuri
Abstract:
REKLAMAATIOJOHTAMINEN OHJEISTUS JA ORGANISAATIOKULTTUURI TYÖNTEKIJÄN TOIMINNAN OHJAAJINA

TUTKIELMAN TAVOITTEET

Tutkielman tavoitteena on selvittää ohjeistuksen ja organisaatiokulttuurin rooli reklamaatiojohtamisessa. Tutkielmassa selvitetään, miten ohjeistus ja organisaatiokulttuuri vaikuttavat 1) reklamaatioprosessiin, 2) työntekijän käyttäytymiseen reklamaatiotilanteessa ja 3) reklamaation lopputulokseen. Lisäksi tutkielmassa selvitetään ohjeistuksen ja organisaatiokulttuurin välistä suhdetta toisiinsa reklamaatiojohtamisen näkökulmasta.

LÄHDEAINEISTO

Tutkimusta varten toteutettiin kyselytutkimus suomalaisessa vakuutusyhtiössä. Kyselyssä selvitettiin esimiesten näkemyksiä oman organisaationsa reklamaatiojohtamisen tilasta, ohjeistuksesta ja organisaatiokulttuurista. Aineisto koostuu kyselytutkimukseen vastanneiden 80 esimiehen vastauksista.

TULOKSET

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että ohjeistuksella on suuri vaikutus sekä reklamaatioprosessiin että reklamaation lopputulokseen. Organisaatiokulttuuri puolestaan on selittävä tekijä työntekijän käyttäytymiselle reklamaatiotilanteessa. Tulokset osoittavat myös, että organisaatiokulttuuri toimii selittävänä tekijänä sille, onko organisaatiossa ohjeistus reklamaatiotilanteiden varalle.

AVAINSANAT

Reklamaatio, reklamaatiojohtaminen, ohjeistus, organisaatiokulttuuri
Electronic publications are subject to copyright. The publications can be read freely and printed for personal use. Use for commercial purposes is forbidden.