School of Business | Department of Marketing | Marketing | 2012
Thesis number: 12982
Reklamaatiojohtaminen: Ohjeistus ja organisaatiokulttuuri työntekijän toiminnan ohjaajina
| Author: | Wirman, Joni |
| Title: | Reklamaatiojohtaminen: Ohjeistus ja organisaatiokulttuuri työntekijän toiminnan ohjaajina |
| Year: | 2012 Language: fin |
| Department: | Department of Marketing |
| Academic subject: | Marketing |
| Index terms: | markkinointi; marketing; johtaminen; management; organisaatiokulttuuri; organizational culture; palaute; feedback |
| Pages: | 76 |
| Full text: | |
| Key terms: | Reklamaatio; Reklamaatiojohtaminen; Ohjeistus; Organisaatiokulttuuri |
| Abstract: |
REKLAMAATIOJOHTAMINEN
OHJEISTUS JA ORGANISAATIOKULTTUURI TYÖNTEKIJÄN TOIMINNAN OHJAAJINA
TUTKIELMAN TAVOITTEET Tutkielman tavoitteena on selvittää ohjeistuksen ja organisaatiokulttuurin rooli reklamaatiojohtamisessa. Tutkielmassa selvitetään, miten ohjeistus ja organisaatiokulttuuri vaikuttavat 1) reklamaatioprosessiin, 2) työntekijän käyttäytymiseen reklamaatiotilanteessa ja 3) reklamaation lopputulokseen. Lisäksi tutkielmassa selvitetään ohjeistuksen ja organisaatiokulttuurin välistä suhdetta toisiinsa reklamaatiojohtamisen näkökulmasta. LÄHDEAINEISTO Tutkimusta varten toteutettiin kyselytutkimus suomalaisessa vakuutusyhtiössä. Kyselyssä selvitettiin esimiesten näkemyksiä oman organisaationsa reklamaatiojohtamisen tilasta, ohjeistuksesta ja organisaatiokulttuurista. Aineisto koostuu kyselytutkimukseen vastanneiden 80 esimiehen vastauksista. TULOKSET Tutkimuksen tulokset osoittavat, että ohjeistuksella on suuri vaikutus sekä reklamaatioprosessiin että reklamaation lopputulokseen. Organisaatiokulttuuri puolestaan on selittävä tekijä työntekijän käyttäytymiselle reklamaatiotilanteessa. Tulokset osoittavat myös, että organisaatiokulttuuri toimii selittävänä tekijänä sille, onko organisaatiossa ohjeistus reklamaatiotilanteiden varalle. AVAINSANAT Reklamaatio, reklamaatiojohtaminen, ohjeistus, organisaatiokulttuuri |
Electronic publications are subject to copyright.
The publications can be read freely and printed for personal use.
Use for commercial purposes is forbidden.