eThesis - Kauppakorkeakoulun sähköiset gradut

» hse_ethesis_12982.pdf   koko: 3 MB (2136055)

REKLAMAATIOJOHTAMINEN OHJEISTUS JA ORGANISAATIOKULTTUURI TYÖNTEKIJÄN TOIMINNAN OHJAAJINA

TUTKIELMAN TAVOITTEET

Tutkielman tavoitteena on selvittää ohjeistuksen ja organisaatiokulttuurin rooli reklamaatiojohtamisessa. Tutkielmassa selvitetään, miten ohjeistus ja organisaatiokulttuuri vaikuttavat 1) reklamaatioprosessiin, 2) työntekijän käyttäytymiseen reklamaatiotilanteessa ja 3) reklamaation lopputulokseen. Lisäksi tutkielmassa selvitetään ohjeistuksen ja organisaatiokulttuurin välistä suhdetta toisiinsa reklamaatiojohtamisen näkökulmasta.

LÄHDEAINEISTO

Tutkimusta varten toteutettiin kyselytutkimus suomalaisessa vakuutusyhtiössä. Kyselyssä selvitettiin esimiesten näkemyksiä oman organisaationsa reklamaatiojohtamisen tilasta, ohjeistuksesta ja organisaatiokulttuurista. Aineisto koostuu kyselytutkimukseen vastanneiden 80 esimiehen vastauksista.

TULOKSET

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että ohjeistuksella on suuri vaikutus sekä reklamaatioprosessiin että reklamaation lopputulokseen. Organisaatiokulttuuri puolestaan on selittävä tekijä työntekijän käyttäytymiselle reklamaatiotilanteessa. Tulokset osoittavat myös, että organisaatiokulttuuri toimii selittävänä tekijänä sille, onko organisaatiossa ohjeistus reklamaatiotilanteiden varalle.

AVAINSANAT

Reklamaatio, reklamaatiojohtaminen, ohjeistus, organisaatiokulttuuri