School of Business | Department of Marketing | Marketing | 2012
Thesis number: 12984
Mobiilipalveluiden laatu ja sen mittaaminen finanssialalla
| Author: | Petäjäinen, Henna |
| Title: | Mobiilipalveluiden laatu ja sen mittaaminen finanssialalla |
| Year: | 2012 Language: fin |
| Department: | Department of Marketing |
| Academic subject: | Marketing |
| Index terms: | markkinointi; marketing; rahoitus; financing; toimialat; business branches; palvelut; service; laatu; quality; mittarit; ratings |
| Pages: | 107 |
| Full text: | |
| Key terms: | palvelun laatu; palvelun laadun mittaaminen; finanssipalveluiden ominaispiirteet; mobiilipalveluiden ominaispiirteet; mobiilipankkipalveluiden laadun mittaaminen |
| Abstract: |
MOBIILIPALVELUJEN LAATU JA SEN MITTAAMINEN FINANSSIALALLA
Tutkielman tavoitteena oli selvittää, minkälaisena mobiilipankkipalveluiden laatu koetaan tällä hetkellä kuluttajien keskuudessa ja tarkemmin, miten kuluttajien kokemukset mobiilipankkipalveluista vastaavat heidän odotuksiaan. Aihe on ajankohtainen näiden palvelujen käyttöön liittyneen epävarmuuden ja suhteellisen hitaan omaksumisen sekä toisaalta mobiiliteknologian nopean kehittymisen näkökulmasta. Kirjallisuuskatsauksessa esiteltiin aiempaan tutkimustietoon pohjautuen palvelun laadun teoriaa ja mobiilipalveluiden laadun ominaispiirteitä yleisesti sekä erityisesti finanssialalla. Aiemman tutkimuksen pohjalta luotiin viitekehys mobiilipankkipalveluiden laadun muodostumisesta ja mittaamisesta. Viitekehystä täsmennettiin empiirisiin tutkimustuloksiin perustuen. Tutkimuksessa käytetty aineisto kerättiin palvelun laadun mittaamiseen tarkoitetulla SERVQUAL-menetelmään perustuvalla internet-kyselyllä, joka suunnattiin suomalaisen finanssialan yrityksen asiakaspaneeliin kuuluville henkilöille. Hyväksyttyjä vastauksia saatiin yhteensä 96. Saatua aineistoa analysoitiin kahden monimuuttujamenetelmän avulla. Faktorianalyysilla tunnistettiin mobiilipankkipalveluiden laadulle ominaisia ulottuvuuksia ja klusterianalyysin tavoitteena oli selvittää, mitä laadun ominaisuuksia eri kuluttajaryhmät pitävät tärkeinä. Tutkimuksen tuloksena tunnistettiin neljä faktoriulottuvuutta, jotka ovat ominaisia mobiilipankkipalveluiden laadulle. Johtopäätöksenä klusterianalyysiin pohjautuen voidaan huomioida, että tähän tutkimukseen osallistuneet vastaajat eivät muodosta selkeitä, toisistaan olennaisesti eroavia ryhmiä. SERVQUAL-menetelmällä saadut tutkimustulokset osoittavat selkeästi, että palveluntarjoajilla on lähes kaikkien tutkimukseen sisällytettyjen mobiilipankkipalveluiden laatumuuttujien suhteen vielä parannettavaa. |
Electronic publications are subject to copyright.
The publications can be read freely and printed for personal use.
Use for commercial purposes is forbidden.