Inside Into Aalto.fi
Kauppakorkeakoulun julkaisuportaali
Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun gradujen tiedot nyt Aaltodocissa: Aaltodoc-julkaisuarkisto
Kauppakorkeakoulu | Markkinoinnin laitos | Markkinointi | 2012
Tutkielman numero: 12984
Mobiilipalveluiden laatu ja sen mittaaminen finanssialalla
Tekijä: Petäjäinen, Henna
Otsikko: Mobiilipalveluiden laatu ja sen mittaaminen finanssialalla
Vuosi: 2012  Kieli: fin
Laitos: Markkinoinnin laitos
Aine: Markkinointi
Asiasanat: markkinointi; marketing; rahoitus; financing; toimialat; business branches; palvelut; service; laatu; quality; mittarit; ratings
Sivumäärä: 107
Kokoteksti:
» hse_ethesis_12984.pdf pdf  koko: 2 MB (1382568)
Avainsanat: palvelun laatu; palvelun laadun mittaaminen; finanssipalveluiden ominaispiirteet; mobiilipalveluiden ominaispiirteet; mobiilipankkipalveluiden laadun mittaaminen
Tiivistelmä:
MOBIILIPALVELUJEN LAATU JA SEN MITTAAMINEN FINANSSIALALLA

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, minkälaisena mobiilipankkipalveluiden laatu koetaan tällä hetkellä kuluttajien keskuudessa ja tarkemmin, miten kuluttajien kokemukset mobiilipankkipalveluista vastaavat heidän odotuksiaan. Aihe on ajankohtainen näiden palvelujen käyttöön liittyneen epävarmuuden ja suhteellisen hitaan omaksumisen sekä toisaalta mobiiliteknologian nopean kehittymisen näkökulmasta.

Kirjallisuuskatsauksessa esiteltiin aiempaan tutkimustietoon pohjautuen palvelun laadun teoriaa ja mobiilipalveluiden laadun ominaispiirteitä yleisesti sekä erityisesti finanssialalla. Aiemman tutkimuksen pohjalta luotiin viitekehys mobiilipankkipalveluiden laadun muodostumisesta ja mittaamisesta. Viitekehystä täsmennettiin empiirisiin tutkimustuloksiin perustuen.

Tutkimuksessa käytetty aineisto kerättiin palvelun laadun mittaamiseen tarkoitetulla SERVQUAL-menetelmään perustuvalla internet-kyselyllä, joka suunnattiin suomalaisen finanssialan yrityksen asiakaspaneeliin kuuluville henkilöille. Hyväksyttyjä vastauksia saatiin yhteensä 96. Saatua aineistoa analysoitiin kahden monimuuttujamenetelmän avulla. Faktorianalyysilla tunnistettiin mobiilipankkipalveluiden laadulle ominaisia ulottuvuuksia ja klusterianalyysin tavoitteena oli selvittää, mitä laadun ominaisuuksia eri kuluttajaryhmät pitävät tärkeinä.

Tutkimuksen tuloksena tunnistettiin neljä faktoriulottuvuutta, jotka ovat ominaisia mobiilipankkipalveluiden laadulle. Johtopäätöksenä klusterianalyysiin pohjautuen voidaan huomioida, että tähän tutkimukseen osallistuneet vastaajat eivät muodosta selkeitä, toisistaan olennaisesti eroavia ryhmiä. SERVQUAL-menetelmällä saadut tutkimustulokset osoittavat selkeästi, että palveluntarjoajilla on lähes kaikkien tutkimukseen sisällytettyjen mobiilipankkipalveluiden laatumuuttujien suhteen vielä parannettavaa.
Verkkojulkaisut ovat tekijänoikeuden alaista aineistoa. Teokset ovat vapaasti luettavissa ja tulostettavissa henkilökohtaista käyttöä varten. Aineiston käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.