School of Business | Department of Marketing | Marketing | 2015
Thesis number: 13969
Asiakasarvon luominen henkilökohtaisella myyntityöllä - case K-kauppias
| Author: | Anhava, Maunu |
| Title: | Asiakasarvon luominen henkilökohtaisella myyntityöllä - case K-kauppias |
| Year: | 2015 Language: fin |
| Department: | Department of Marketing |
| Academic subject: | Marketing |
| Index terms: | markkinointi; marketing; myynti; sales; kauppiaat; merchants; asiakkaat; customers; asiakaspalvelu; customer service; vähittäiskauppa; retail trade; asiakashallinta; customer relationship management; asiakasarvo; customer value |
| Pages: | 70 |
| Full text: | |
| Key terms: | asiakasarvo, asiakaspalvelu, henkilökohtainen myyntityö, Kesko, K-kauppias |
| Abstract: |
Tutkielman tavoitteet:
Tutkimuksen tavoitteena on lisätä asiakasarvon ymmärrystä tutkimalla sitä, miten asiakaskohtaamisissa luodaan lisäarvoa henkilökohtaisella myyntityöllä. Tämä tapahtuu tutkimalla asiakassuhteen hoitamiseen liittyviä kokemuksia tarkastelemalla K-kauppiaiden käsityksiä päivittäisestä asiakastyöstä. Haastateltavien antamien merkitysten kautta pyritään nostamaan esille tekijöitä, jotka kauppiaat näkevät tärkeiksi asiakasarvon synnyttämisen kannalta. Tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen sisällönanalyysi. Tutkielman toteutus: Tutkimuksen teoreettinen osa käsittelee ensisijaisesti asiakasarvon käsitettä. Asiakasarvon luominen yhdessä eli co-creation huomioidaan tutkielmassa tärkeänä ilmiönä, mutta sen teoreettinen tarkastelu jää vähemmälle huomiolle. Tutkielman teoreettinen viitekehys esitellään teoriaosuuden päätteeksi. Empiirinen osuus on lähestymistavaltaan kvalitatiivinen ja empiirinen aineisto on toteutettu tekemällä viisi luonteeltaan semi-strukturoitua teemahaastattelua, joiden tarkoituksena on synnyttää kerronnallinen aineisto. Kaikki haastateltavat on rajattu K-ryhmään ja he ovat kaikki K-kauppiaita, joista kaksi työskenteli tutkimuksen aikana K-supermarket-ketjussa ja kolme K-market-ketjussa. Tutkimustulokset: Empiirisen osion perusteella nettoasiakasarvoa synnyttävät etenkin henkilökohtainen palvelu, kaupan mielikuva ja imago sekä kauppiaan vaikuttaminen lähiyhteisössä. |
Electronic publications are subject to copyright.
The publications can be read freely and printed for personal use.
Use for commercial purposes is forbidden.