Inside Into Aalto.fi
Kauppakorkeakoulun julkaisuportaali
Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun gradujen tiedot nyt Aaltodocissa: Aaltodoc-julkaisuarkisto
Kauppakorkeakoulu | Markkinoinnin laitos | Markkinointi | 2015
Tutkielman numero: 13969
Asiakasarvon luominen henkilökohtaisella myyntityöllä - case K-kauppias
Tekijä: Anhava, Maunu
Otsikko: Asiakasarvon luominen henkilökohtaisella myyntityöllä - case K-kauppias
Vuosi: 2015  Kieli: fin
Laitos: Markkinoinnin laitos
Aine: Markkinointi
Asiasanat: markkinointi; marketing; myynti; sales; kauppiaat; merchants; asiakkaat; customers; asiakaspalvelu; customer service; vähittäiskauppa; retail trade; asiakashallinta; customer relationship management; asiakasarvo; customer value
Sivumäärä: 70
Kokoteksti:
» hse_ethesis_13969.pdf pdf  koko: 2 MB (1099568)
Avainsanat: asiakasarvo, asiakaspalvelu, henkilökohtainen myyntityö, Kesko, K-kauppias
Tiivistelmä:
Tutkielman tavoitteet:

Tutkimuksen tavoitteena on lisätä asiakasarvon ymmärrystä tutkimalla sitä, miten asiakaskohtaamisissa luodaan lisäarvoa henkilökohtaisella myyntityöllä. Tämä tapahtuu tutkimalla asiakassuhteen hoitamiseen liittyviä kokemuksia tarkastelemalla K-kauppiaiden käsityksiä päivittäisestä asiakastyöstä. Haastateltavien antamien merkitysten kautta pyritään nostamaan esille tekijöitä, jotka kauppiaat näkevät tärkeiksi asiakasarvon synnyttämisen kannalta. Tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen sisällönanalyysi.

Tutkielman toteutus:

Tutkimuksen teoreettinen osa käsittelee ensisijaisesti asiakasarvon käsitettä. Asiakasarvon luominen yhdessä eli co-creation huomioidaan tutkielmassa tärkeänä ilmiönä, mutta sen teoreettinen tarkastelu jää vähemmälle huomiolle. Tutkielman teoreettinen viitekehys esitellään teoriaosuuden päätteeksi. Empiirinen osuus on lähestymistavaltaan kvalitatiivinen ja empiirinen aineisto on toteutettu tekemällä viisi luonteeltaan semi-strukturoitua teemahaastattelua, joiden tarkoituksena on synnyttää kerronnallinen aineisto. Kaikki haastateltavat on rajattu K-ryhmään ja he ovat kaikki K-kauppiaita, joista kaksi työskenteli tutkimuksen aikana K-supermarket-ketjussa ja kolme K-market-ketjussa.

Tutkimustulokset:

Empiirisen osion perusteella nettoasiakasarvoa synnyttävät etenkin henkilökohtainen palvelu, kaupan mielikuva ja imago sekä kauppiaan vaikuttaminen lähiyhteisössä.
Verkkojulkaisut ovat tekijänoikeuden alaista aineistoa. Teokset ovat vapaasti luettavissa ja tulostettavissa henkilökohtaista käyttöä varten. Aineiston käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.