Inside Into Aalto.fi
Kauppakorkeakoulun julkaisuportaali

Muutos Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun Aalto-sarjojen julkaisujen tallennuksessa vuoden 2014 alusta

Kauppakorkeakoulun Aalto-sarjojen julkaisujen tiedot ja pdf-tiedostot löytyvät nyt Aaltodoc-julkaisuarkistosta
Väitöskirjoja myy ja välittää: Unigrafian kirjamyynti
books@unigrafia.fi, Puh. (09) 7010 2366

eDiss - Kauppakorkeakoulun väitöskirjat


Tekijä:Kuronen, Marja-Liisa 
Otsikko:Vakuutusehtotekstin uudistaminen : matkalla alamaisesta asiakkaaksi
Sarja:Acta Universitatis oeconomicae Helsingiensis. A, ISSN 1237-556X; 231
Sarjan numero:A-231
Vuosi:2004  Väitöspäivä: 2004-04-02
Aine:Suomen kieli ja viestintä
Elektroninen väitöskirja: » väitöskirja pdf-muodossa   [16324 KB]
Asiasanat:Communication; Contracts; Insurance companies; Insurances; Kielitiede; Kirjoittaminen; Linguistics; Organisaatio; Organization; Sopimukset; Vakuutukset; Vakuutusyhtiöt; Viestintä; Writing; Yritysviestintä
Kieli:fin
Bibid:303541  |  Saatavuustiedot (Aalto-Finna)
ISBN:951-791-833-X
Tiivistelmä (eng):Tämä tekstintutkimus liittyy vakuutustoimialan käytänteisiin. Kuluttajanäkökulma on siinä keskeinen. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mitä vakuutusehtotekstille tapahtuu, kun sitä uudistetaan työryhmässä, ja mistä kaikesta vakuutusehtotekstin merkitys koostuu. Tarkoituksena on myös hahmottaa rajoja, joiden puitteissa sopimusoikeudellista tekstiä voidaan uudistaa niin, että sitä voisi käyttää ei-asiantuntija-lukija ja että se toimisi työkaluna niin vakuutuskorvausta hakevalle kuin vakuutusyhtiön korvauskäsittelijällekin. Tutkimus sivuaa ohjetekstien problematiikkaa yleisesti. Analysoitavina ovat kaksivuotisen vakuutusehtotekstin uudistamisprosessin aikana käsitellyt keskeiset tekstit: projektin alussa voimassa ollut, vuoden 1993 autovakuutusehtoteksti sekä uudistettu, vuonna 1995 voimaan tullut ehtoteksti sekä ruotsalainen vastaava ehtoteksti, jota tekstiä uudistanut työryhmä käytti mallitekstinä eli tyyliltään ja kieleltään esimerkillisenä ehtotekstinä. Mallia hyödynnettiin merkittävästi uudistamisessa. Tekstin uudistamisprosessia kehysti vuonna 1994 uudistettu vakuutussopimuslaki.

Tutkimus edustaa funktionaalista, tekstilingvististä tekstilajitutkimusta suomen kielen ja viestinnän alueella. Keskeinen teema tutkimuksessa on kielen ja kielenkäyttöyhteisön suhde. Lisäksi teksti nähdään tässä tutkimuksessa kommunikaationa niin, että se on sekä tekstiesine että maailmaa muovaavaa toimintaa. Tutkimukseni keskeisenä teoriakehyksenä on systeemis-funktionaalinen rekisteri- ja genreteoria (Halliday; Eggins & Martin) ja uusi retoriikka (Perelman). Tutkimusta voi pitää kriittisenä tekstintutkimuksena siten, kuin se nähdään systeemis-funktionaalisessa kieliteoriassa: analyysi lisää tietoisuutta siitä, miten tekstit toimivat ja mitä niillä tehdään.

Tutkimuksen tekstianalyysin pohjalta voidaan nostaa esiin kaksi keskeistä tulosta. Ensinnäkin tutkimus osoittaa, että uudistettu ehtoteksti on neuvottelutulos ja siihen vaikuttavat toiset tekstit, työryhmä ja sen jäsenten erilaiset taustat, projektinaikaiset keskustelut sekä toimialan historia ja tekstiperinne. Vakuutusehtoteksti näyttää olevan sopimustekstinä oma dynaaminen tekstilajinsa, jossa keskeisinä ja säilyvinä merkityksinä ovat korvauslupaus ja sen rajoittaminen sekä yleiset sopimusehdot. Ehtotekstiin voidaan tekstilajin tunnistettavuuden vaarantumatta lisätä markkinointihenkinen johdanto, joka sävyttää tekstin ei-asiantuntijalle suunnatuksi ohjetekstiksi. Johdantoon liittyvä lukijaroolin muutos vaikuttaa näin tekstiin rakentuvaan asiakkaan ja yrityksen väliseen suhteeseen. Asiakasystävällisyys on kuitenkin diskurssi, johon vaikuttavat monet muutkin kirjoittajan valinnat kuin persoonapuhuttelu, esimerkiksi vahinkoja havainnollistavat esimerkit.

Toiseksi analyysi osoittaa, että vakuutusehtotekstiä voidaan muuttaa niin, että tekstin fokus ja rakenne muutetaan. Fokuksen muutoksen kautta tekstiin kirjoittuvassa lukijan ja kirjoittajan suhteessa korostuu yhteisvastuullisuus. Tekstissä nimetyn yrityksen ja asiakkaan välinen suhde on toisenlainen kuin sellaisessa sopimustekstissä, johon kirjoittuu persoonattomien sopimusosapuolten suhde. Tutkimus osoittaa, että uudistamisprosessissa varsinainen sopimusoikeudellinen tieto ei muutu ratkaisevasti, vaan tieto paketoidaan uudella tavalla yksityisen ja julkisen diskursseja sekoittaen. Markkinointikirjettä muistuttava, ehtotekstin sisältöjä referoiva johdanto taas ilmentää markkinoinnillisuutta ehtotekstissä. Kaiken kaikkiaan asiantuntija ja maallikko lähenevät toisiaan tekstin muutosten kautta.

Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan päätellä, että vakuutusehtotekstilajin uudistamisessa voidaan hyödyntää toisia tekstilajeja, varsinkin markkinointikirjettä ja opastekstiä, tekstin institutionaalisen tehtävän hämärtymättä. Uudistetun tekstin muutokset näyttävät laajentavan tekstin käyttötarkoitusta asiantuntijakäytöstä myös asiakkaan tarpeita palvelevaksi. Uudistetun ehtotekstin kautta myös vakuutusyhtiö näyttäytyy uudistuneena, aiempaa selvemmin muita liikeyrityksiä muistuttavana toimijana. Toivon tutkimukseni herättävän keskustelua siitä, missä määrin vakuutusyhtiöiden kesken voitaisiin kilpailun vaarantumatta lisätä ehtoyhteistyötä tekstien uudistamisessa. Tällaisen työn tavoitteena voisivat olla ehtotekstit, joiden avulla kuluttaja voisi entistä paremmin vertailla markkinoilla olevia eri yhtiöiden vakuutustuotteita.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että systeemis-funktionaalinen kieliteoria on yrityksen tekstien tutkimuksessa käyttökelpoinen viitekehys, koska siinä tekstiin tulkittavissa olevat merkitykset perustellaan tekstilingvistisessä analyysissa sanastollisten ja kieliopillisten valintojen avulla, jotka ovat nähtävissä tekstissä. Analyysin etuna on myös se, että siinä hyödynnetään tekstin monia konteksteja, erityisesti tekstin toimintaympäristöä.
Väitöstiedote:
Vakuutusehtotekstin voi muuttaa asiakaslähtöiseksi

KTM Marja-Liisa Kurosen suomen kielen ja viestinnän alaan kuuluva väitöskirja ”Vakuutusehtotekstin uudistamisprosessi. Matkalla alamaisesta asiakkaaksi” tarkastetaan Helsingin kauppakorkeakoulun päärakennuksen NOKIA-salissa perjantaina 2.4.2004 klo 12. Vastaväittäjänä on professori Minna-Riitta Luukka Jyväskylän yliopistosta. Kustoksena on professori Helena Kangasharju (HKKK).

Vakuutusehtotekstistä sanotaan, että sitä ei juurikaan voi kehittää palvelemaan asiakkaan tekstinkäyttötarpeita. Kurosen tutkimus kuitenkin osoittaa, että vakiintunut ja perinteikäs vakuutusehtoteksti sietää muutoksia ilman, että tekstin juridinen sitovuus ja tekstilajin tunnistettavuus vaarantuvat.

Tutkimuksessa tarkastellaan sitä, mistä kaikesta vakuutusehtotekstin merkitys koostuu ja mitä vakuutusehtotekstille tapahtuu, kun sitä uudistetaan työryhmässä. Samalla hahmotetaan rajoja, joiden puitteissa sopimusoikeudellista tekstiä voidaan uudistaa niin, että se toimisi työkaluna niin korvausta hakevalle kuin korvauskäsittelijällekin. Tutkimus sivuaa ohjetekstien problematiikkaa yleisesti. Tutkimusaineistona ovat kaksivuotisen tekstinuudistamisprosessin aikana käsitellyt tekstit: vuoden 1993 autovakuutusehtoteksti ja uudistettu, vuonna 1995 voimaan tullut ehtoteksti sekä ruotsalainen ehtoteksti, jota työryhmä käytti tyyliltään esimerkillisenä mallitekstinä. Mallia hyödynnettiin uudistamisessa. Kirjoitustyötä kehysti vuonna 1994 uudistettu vakuutussopimuslaki.

Tutkimus osoittaa, että uudistettu ehtoteksti on neuvottelutulos ja siihen vaikuttavat toiset tekstit, työryhmä ja sen jäsenten erilaiset taustat, projektinaikaiset keskustelut sekä toimialan historia ja tekstiperinne. Vakuutusehtoteksti näyttää olevan sopimustekstinä oma dynaaminen tekstilajinsa, jossa keskeisinä ja säilyvinä merkityksinä ovat korvauslupaus ja sen rajoittaminen sekä yleiset sopimusehdot. Ehtotekstiin voidaan tekstilajin tunnistettavuuden vaarantumatta lisätä markkinointihenkinen johdanto, joka sävyttää tekstin ei-asiantuntijalle suunnatuksi ohjetekstiksi.

Vakuutusehtotekstiä voidaan muuttaa niin, että tekstin näkökulma ja rakenne muutetaan. Muutosten kautta tekstiin kirjoittuvassa lukijan ja kirjoittajan suhteessa korostuu yhteisvastuullisuus eli riskin jakaminen. Tekstissä nimetyn yrityksen ja asiakkaan välinen suhde poikkeaa persoonattomien sopimusosapuolten suhteesta. Tutkimus osoittaa, että uudistamisprosessissa varsinainen sopimusoikeudellinen tieto ei muutu ratkaisevasti, vaan se paketoidaan uudelleen yksityishenkilön ja yhtiön maailmoja lähentäen.

Vakuutusehtotekstilajin uudistamisessa voidaan hyödyntää toisia tekstilajeja, varsinkin markkinointikirjettä ja opastekstiä, tekstin institutionaalisen tehtävän hämärtymättä. Uudistetun tekstin muutokset näyttävät laajentavan tekstin käyttötarkoitusta asiantuntijakäytöstä myös asiakkaan tarpeita palvelevaksi. Myös vakuutusyhtiö näyttäytyy uudistuneena, aiempaa selvemmin muita liikeyrityksiä muistuttavana toimijana. Tutkimuksen pohjalta on mahdollista käynnistää keskustelu, missä määrin vakuutusyhtiöt voisivat kilpailun vaarantumatta lisätä ehtoyhteistyötä. Tavoitteena voisivat olla ehtotekstit, joiden avulla kuluttaja voisi entistä paremmin käyttää vakuutusehtoja oppaana ja vertailla markkinoilla olevia
Vastaväittäjät:Luukka, Minna-Riitta
professori
Jyväskylän yliopisto, Suomi

Kustos:Kangasharju, Helena
professori